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豐田區別對待「斷軸致死」多年未處理


http://news.wenweipo.com   [2010-03-18]    我要評論

【文匯網訊】豐田汽車公司總裁豐田章男來華致歉後,豐田召回事件在中國市場似乎已逐步平息,除了媒體及網民熱議了一陣外,市場表現平靜,豐田汽車在華銷售並未受太大影響。但「3·15」前夕,這一事件風雲再起,浙江省工商局召開專項整治通報會,嚴厲批評豐田公司在召回問題上,對中國市場與對海外市場的態度、反應、做法都不一樣,中國消費者受到了不公正待遇。

 豐田章男來京為「召回門」道歉發佈會現場

 浙江省工商局局長鄭宇民痛批豐田公司對中國的召回存在「同聲不同步」、「同病不同治」、「同損不同賠」、「同命不同權」的歧視。浙江省工商局、浙江省消費者權益保護委員會明確提出,豐田公司應對中國消費者進行補償和賠償,包括交通補貼、誤工補貼和一定的經濟賠償。

 負責處理召回事宜的一汽豐田汽車銷售有限公司對此回應,「並不是政府部門對企業提出什麼要求,企業就會答應,就會立即去做」,但表示會與浙江省工商局做進一不溝通。

 網上評論顯示,浙江省工商局此舉得到了中國消費者的支持。

 目前,國家工商總局和工信部並未就此事表態,事態會如何發展還有待觀察。

 浙江省工商局表示,作為七千名豐田汽車受損者的代言人,「我們不能置身事外」。現在的問題是,如果中國召回車主得不到豐田的補償或賠償的話,浙江省工商局或許將陷入尷尬的境地。

 豐田召回事件折射出的,不僅僅是中國的召回制度有待完善這一事實,與美國執法機構對豐田展開充分調查、美國民眾積極維權相比,中國社會與民眾在面對這一事件時,或許有很多的地方需要反思。

 既然用戶是企業的「上帝」,那麼,中國市場與美國市場理應是平等的,中國消費者與美國消費者理應是平等的。

 對中國工商部門提出的索賠要求,一汽豐田包括豐田方面或許應該給出一個更明確的說法——如果這樣能促進企業發展、能維護市場公平、能推動中國汽車社會進步的話,中國消費者就值得等待。

 據美聯社3月12日電,美國加利福尼亞州奧蘭治縣檢察當局對豐田汽車提起訴訟,指控豐田故意銷售缺陷汽車,存在商業欺詐等。與美國國會召開聽證會、執法部門展開調查、民眾和執法機構提起訴訟不同,中國針對豐田召回事件發出的聲音太過弱小。

 所幸的是,多少還有點聲音。2月26日,國家質檢總局針對豐田車型發佈了《風險警示通告》;3月14日,浙江省工商局、浙江省消保委聯合發佈《豐田召回事件浙江消費維權措施通報》,就豐田召回事件採取五條應對措施,其中有一條要求豐田在及時維修召回車型的同時,還必須賠償消費者的相關損失——對於自動返廠召回的消費者,豐田應提供交通補貼、誤工補貼以及一定的經濟賠償。

那麼,中國召回車主能得到豐田公司的賠償嗎?

 中國經濟時報記者就此事向負責處理召回相關事宜的一汽豐田汽車銷售有限公司咨詢,對方有關負責人的回應是:「政府對企業有什麼要求,企業會跟政府部門溝通,並不是說提出什麼要求,企業就會答應,就會立即去做。」

 依這種答覆,這事看來懸了。中國的工商部門「說話」是否管用,是否會跟中國的消費者一樣「受屈」?還得看事態的進一步發展。

 一汽豐田銷售公司如何回應

 在3月14日的專項整治通報會上,浙江省工商局局長鄭宇民痛批豐田公司對中國消費者存在「同聲不同步」、「同病不同治」、「同損不同賠」、「同命不同權」的歧視。

 浙江省工商局批評豐田在召回事件上,對美國與對中國消費者的態度、反應、做法都不一,中國消費者處於弱勢地位。

 「同聲不同步」,是指豐田在對華召回上反應遲緩,來華致歉缺乏誠意,道歉後沒有實質性的糾錯步驟。

 「同病不同治」,批評的是豐田召回範圍不一,在美國召回了600多萬輛汽車,而在中國只召回7.5萬輛;北美召回的車型有16種、美國召回的車型有8種,而中國只有RAV4一種,但召回車型卡羅拉、凱美瑞、漢蘭達和雅力士等,在中國也均有銷售,並且凱美瑞的「剎車門」,漢蘭達的「爬坡門」,都是在中國發生的真實事件,而浙江省消保委接到的汽車投訴,豐田車最為突出。

 「同損不同賠」,是指在美國,豐田對車主提供「上門召回」的服務,並對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用,在汽車修理期間,提供同型號車輛使用,而在中國,車主只能自駕至4S店完成召回,還有可能因零件缺貨而多次往返退修;全美各地共有1200多家經銷商進行召回,豐田給予每家經銷商最多達7.5萬美元的補貼,而在中國竟隻字不提賠償。

 「同命不同權」,是指在召回事件中,美國的消費者完全佔據了主動和有利地位;而中國市場似乎已成為豐田召回的「免疫區」;豐田每年從中國市場賺取超過10億美元的巨額利潤,但中國消費者卻缺少知情權、話語權、被救濟權。

 豐田在華召回車輛只涉及天津一汽豐田生產的RAV4,召回的相關事宜,天津一汽豐田委託給一汽豐田汽車銷售有限公司進行處理(簡稱一汽豐田銷售公司)。記者就此致電該公司,公關部經理馬春平接受了記者的採訪。

 中國經濟時報:浙江省工商局的通報想必您已知曉,對「同聲不同步」有何回應?為何中、美兩國召回的反應速度不一,中國滯後許久?

 一汽豐田銷售公司:對召回事件我們的信息公開是及時的。為何不同步呢?是因為中國召回車輛只涉及RAV4,而RAV4在中國沒有發生一例不良情況(油門踏板問題),而召回一般程序是:車輛出現不良情況,企業進行調查,確認後再向質檢部門申請召回,質檢部門判定後再實施召回。RAV4雖在中國沒出現問題,但考慮到與國外車型採用的是同樣的油門踏板,所以我們還是主動召回了。

 中國經濟時報:「同病不同治」怎麼解釋呢?為何中國只召回一種車型,其他車型就沒問題嗎?

 一汽豐田銷售公司:海外尤其是美國涉及油門踏板和腳墊問題的車型較多,而中國只有RAV4一款車型採用了與國外車型同樣的油門踏板,所以召回車型少。不存在「同病不同治」的問題,中國召回車輛的維修措施與海外的措施是一樣的。

 中國經濟時報:浙江省工商局要求豐田汽車銷售公司明確召回時間表,你們有明確的時間表嗎?

 一汽豐田銷售公司:沒有確切的時間表,我們正通過各種方式、方法通知車主。召回一般是沒有截止日期的,車主什麼時候來,我們就什麼時候處理。目前已召回了60%的車輛。

 從答覆來看,豐田方面的召回並不算積極:一方面,美國召回了幾百萬輛汽車才想到中國,顯然,滯後的事實不可否認,既然是同一零部件,美國召回時中國就應該同時召回,難道非要等出事後才召回?另一方面,豐田對美國車主是主動「上門召回」,而中國是等車主自己來,難道車主不來就一直等下去?這存在著巨大的安全隱患,這也是浙江省工商局要求其明確時間表的原因。

中國車主能得到賠償嗎

 待遇不一樣,這是中國消費者遭遇的最大不公。

 中國經濟時報:工商部門要求豐田應提供交通補貼、誤工補貼以及一定的經濟賠償,中國車主能得到賠償嗎?

 一汽豐田銷售公司:我們負擔召回車輛的零部件更換費用和維修的人工費用。召回是沒有賠償概念的,不僅我們沒有,我想誰都沒有。可能有些人對豐田在美國的做法有些誤解,我們是為部分美國車主提供了代步車,那是因為美國召回的車型多、台數多、到店維修的人數多,等待時間長,所以提供代步工具,而中國召回車輛少、到店人數少,半小時就能修好。如果有車主到店,而經銷商又不能及時解決問題的,且車主主動提出來要求代步車的話,我們可以考慮提供。

 中國經濟時報:提一個或許不太恰當的問題。如果你不是一個為一汽豐田服務的員工,只是一個買了豐田車的普通消費者,美國是「上門召回」,還有交通補貼,而你要自己開車去,什麼都沒有,你會怎麼想?

 一汽豐田銷售公司:我不瞭解美國的補償情況,你瞭解美國是怎麼補償的嗎?

 中國經濟時報:你為豐田服務,應該更瞭解,現在是我在問你。

 一汽豐田銷售公司:我瞭解到的情況是給部分美國車主提供了代步車,但沒有補償和賠償。

 中國經濟時報:可浙江省工商局公開的資料說有(美國有補償)。浙江省工商局發出了通報並提出了五項措施,你們怎麼看待這一行為?一汽豐田會配合嗎?

 一汽豐田銷售公司:政府機構可能有政府機構的考慮,政府機構想給消費者解決問題可能是第一出發點。

 中國經濟時報:一汽豐田會配合浙江省工商局的工作嗎?中國消費者可能拿到豐田的補償或賠償嗎?

 一汽豐田銷售公司:要從兩個方面看這個問題,政府部門對企業有什麼要求,企業會跟政府部門溝通;但並不是政府部門提出什麼要求,企業就會答應,就會立即去做。

 中國經濟時報:那有沒有就此和浙江省工商局溝通呢?

 一汽豐田銷售公司:正在聯繫。

 中國式「寬容」的背後

 豐田對中國與對美國不同,而中國自己對豐田也與美國不同。

 除了國家質檢總局此前發佈的風險警示外,浙江省工商局的通報是中國針對豐田召回事件發出的最強音,而且還是個地方機構。凱美瑞、RAV4和漢蘭達上市的時候,媒體的報道和讚譽數以千計,但現在對豐田召回事件的追蹤與質疑,相關報道又有幾篇呢?

 而美國是怎麼做的?從2月24日到3月2日,美國國會、參議院商業、科學、交通委員會等重要部門先後舉行了三次聽證會;美國司法部反壟斷部門、聯邦調查局、紐約南區檢察部門、美國證券交易委員會、洛杉磯市檢查部門等執法機構相繼展開了一系列調查、審查;美國的民眾或單獨或集體起訴豐田,現在檢察機關也參與訴訟,有的甚至要求上升到國家訴訟。

 目前,豐田召回事件在美國並沒有了結;歐洲國家也出現了豐田車失控加速的情況,召回事件也沒有了結。中國「3·15」一過,很可能一切都煙消雲散——萬事大吉、皆大歡喜。

 在網絡上,中國消費者批評豐田的聲音呈一邊倒局勢;但在現實中,卻沒哪個部門沒哪個人提出處罰措施或索賠要求。

現實生活中,以下幾種觀點有一定代表性:

 消費者甲:豐田車雖然大規模召回、有這樣那樣的問題,但比自主品牌車強多了。

 消費者乙:索賠非常麻煩,想告贏豐田那是難上加難。

 這兩種觀點確實有一定道理,豐田車目前確實較自主品牌車要強一些(整體而言),但自主品牌車並沒有失控自動加速的情況發生,更沒有致數十人死亡(美國監管機構認為豐田車油門問題已造成52人死亡),豐田車電子技術是較先進,但也是一柄雙刃劍——有時電腦控制了汽車,人反而控制不了。

 此外,豐田車在中國就沒有致死案例嗎?有。記者的案頭就放著豐田車斷軸致人死亡(其家屬)的投訴材料,幾年來其家屬奔走呼號一直未果——索賠很難,想告贏更難,這倒是事實。

 部分豐田車型在中國屢屢出現斷軸事故,有哪個部門正式調查並徹查了此事嗎?沒有。至今仍有不少斷軸車主、氣囊打不開的車主在與豐田交涉,同樣非常艱難。

 「得饒人處且饒人」是中國人的美德,但中國式「寬容」的結果是:召回車主估計很難拿到補償,更別說賠償了;斷軸及氣囊打不開的事故車主維權仍然艱難;召回就比美國慢,處理就跟美國不一樣,就別埋怨了——而且以後還會是這樣。

 汽車消費:投訴容易維權難

 3月14日,工信部印發了《關於加強汽車產品質量建設促進汽車產業健康發展的指導意見》,意見明確指出:汽車生產企業要牢固樹立「質量至上」意識,建立產品責任制,完善產品質量管理體系建設,加強售後服務,建立質量風險預警和防範體系等。

 在我國汽車工業快速發展的今天,汽車質量安全問題不容小覷。

 投訴容易維權難

 中國質量協會用戶委員會發佈的2009年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告顯示,2009年投訴總量比2008年相比增長了近四成,共收到用戶投訴9359例,有效投訴8515例。而投訴率逐年上升的同時,對投訴集中度較高的缺陷產品卻沒有一個統一的管理,用來維護汽車消費者合法權益的法律、法規仍很欠缺。

 「現階段,通過立法來解決質量問題非常重要,目前我國在標準法、產品質量法等法律、法規方面還很不完善,並且與市場的發展不相適應,這也使得許多假冒偽劣和質量欠缺的產品有空子可鑽,法律上的真空使這些產品大搖大擺地走進了市場,並且法律的滯後也造成了監管的滯後。」在由國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會和中國消費者報主辦的「創新服務理念打造服務品牌高層研討會」上,中國質量萬里行秘書長陳傳意如是說。

 目前我國關於汽車召回的惟一法規《缺陷汽車產品召回管理規定》就存在此類問題,處罰力度過低、可操作性有限等問題一直存在,制度不完善也導致部分消費者的投訴、維權行動無功而返。

 目前國內汽車消費者維權,可謂投訴容易維權難。國家法定鑒定檢測機構只受理法院的申請而不受理個人委託,舉證難、索賠難、責任鑒定難是汽車消費者維權中遇到的「三大難」問題。

 如今,家電、手機等工業產品都有相應的退貨保障機制,而汽車產品「三包」規定卻仍是一片空白,消費者一旦遇到難以解決的質量問題,要求退車是基本不可能成功的。

 車企永遠是責任第一方

 企業是提高產品質量的主體,豐田事件警示中國汽車界——產品質量和消費者應當永遠放在第一位,即便是一個相當成熟的品牌也逃脫不了質量安全的考問。建立健全質量管理體系的同時,在產品服務上不斷努力和提升,才能使一個汽車企業真正成為一個值得消費者信任的企業。

 南京依維柯汽車銷售公司總經理傅利國強調:「服務的提升不僅是用戶和市場的要求,也是企業自身發展的要求。企業的發展一方面需要產品質量的支撐,另一方面也需要一個服務品牌來支撐,服務網絡的建設與發展至關重要。」

 同時,全國汽車服務高科技產業化委員會秘書長陳東昇認為:「在做好服務工作的同時,應該在全行業推廣好的服務典型,督促企業樹立服務品牌,推動汽車產業的健康發展。」他提倡分網點對全國汽車消費情況做一個調查,跟蹤掌握消費者的情況,在維權方面,行業應該與消協、工商總局等各個部門緊密協調,以更好的保護消費者。

 會上,國家工商總局消費者權益保護局局長孫文序強調了產品和服務的重要性。他說:「確保產品質量是消費者滿意的基礎,與產品質量相比,售後服務質量更能提高消費者的滿意度和對品牌的忠誠度,也更能提升企業聲譽和可持續發展能力。」

 他指出,服務是企業品牌的核心,而服務又是由產品質量支撐的,要想使企業真正做大做強,產品質量和服務質量必須「兩手抓」。(來源:中國經濟時報)

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