【文匯網訊】據現代快報報道，這是一個令人意想不到的結果：無錫江溪街道的前進花園社區曾獲得國家和省、市多項榮譽，在以往的社區工作測評中，排名總是數一數二，但在首次引入第三方機構之後，年終測評卻排名倒數第一……號稱「無錫第一街道」的江溪街道，經濟社會發展多項指標位居無錫第一，今年年初，江溪街道在全國率先引入獨立於政府之外的第三方機構，開展大規模社區工作滿意度測評，由社區百姓來評價社區工作的優劣，試圖構建更科學更多元的社區工作評價體系。前進花園社區滿意度排名的巨大落差，正是嘗試著由民眾來測評社區工作的一個結果，它雖然也不是盡善盡美，但至少，第三方測評卻提供了考評社區工作的另一個視角。而在社區工作測評引入第三方機構的經驗之上，江溪街道還要更上一層樓，把第三方測評引入了街道各部門的作風建設考核中……
「民」評「官」——江溪街道的系列實踐一石激起千層浪，以往政府考核工作「上對下」這樣的模式能否讓第三方介入，實現讓民眾說了算?經濟飛速發展，基層政府治理能否因這樣的全新考核模式變得更科學更合理?江溪街道的系列實踐，正是在求解這些問題。 □現代快報記者金辰陸媛/文無錫江溪街道供圖
■居民通過第三方評價社區工作
郝仁，無錫新區江溪街道黨政辦副主任，也是全程參與引入第三方測評的負責人之一。
「2011年11月，我接到咨詢公司打來的電話，電話裡對方提出了由第三方機構對轄區居民滿意度進行測評，我認為，這是現代行政溝通治理的一種新模式，值得嘗試。」於是，郝仁將這一提議匯報給街道領導，很快得到了回應。街道幾個相關部門與這家叫嘉麥的咨詢公司幾番磋商後，雙方決定合作：由嘉麥咨詢公司對街道轄區的14個社區開展2011年幸福社區年度績效考核及調查活動。
「江溪街道成立於2007年5月，面積約25平方公里。常住人口約為15萬人，戶籍人口約為7.8萬人，外來暫住人口8萬餘人。2011年，江溪街道辦事處經濟社會發展多項指標位居無錫市前列，現代服務業更是一枝獨秀，冠領無錫。」郝仁說，街道經濟飛速發展的同時，對社會公共治理的要求也需要提升。
社區是最基層的一級組織，以往衡量一個社區工作的好壞，實行的是「上對下」的考核方式。通常都是到了年底，由上級組織成立各種考核組，到社區「蜻蜓點水」，走馬觀花，很少能聽到基層民眾的聲音。考核的結果往往也是「你好我好大家好，即使打分，來去也很小。畢竟大家都抹不開這人情分。」郝仁說，引入獨立的第三方機構，既是為了讓街道領導掌握第一手的真實情況，更重要的是實現了社區居民自治的目的——一切由群眾說了算。
「沒想到我能給『官』打分」
2012年元旦一過，這項全新的測評活動立即拉開帷幕——通過第三方機構請居民評價社區2011年的工作情況。結合當地實際，嘉麥咨詢公司在每個社區抽樣100戶家庭，通過調查問卷和個別入戶訪談、實地觀察等多種方法匯總數據和資料。
評估的內容分為八個部分：社區基本服務、文體教育活動、安全狀況、環境狀況、民主自治情況、社區工作者的工作情況、就業情況和黨建工作情況。
調查樣本是從社區居委會提供的門牌號中隨機抽樣產生的，由經過培訓的訪問員按照調查問卷內容進行調查。所有提交的問卷都會按照「兩審一復一校正」的方法審核，確保進入分析階段數據的完整性和準確性。
嘉麥咨詢公司負責該項目的鄒先生告訴記者，他們公司是中國首家政務管理咨詢公司，主要關注公共行政領域。這次測評是國內街道一級政府首次開展的大規模測評活動，受到了民眾的熱烈歡迎。「在我們工作人員對隨機選取的居民進行的採訪時，人們紛紛表示這是他們有生以來第一次對『官』進行測評，所以非常配合。問卷調查需要15—20分鐘一戶，入戶訪談需要1個小時左右的時間，他們也都願意積極參與，這也是我們當初沒想到的。"
先進社區測評中成倒數第一
前進花園社區是江溪街道的王牌社區，幾年來，這個以安居房為主的社區獲得國家級榮譽3項、省級榮譽十多項、市、區級的表彰更是習以為常。作為前進花園社區黨總支書記、居委會主任的曹石韻，她的工作重要內容之一就是接待來自各地的參觀學習團隊，「最多的一天要接待五六批參觀者。」這名年輕的80後居委會一把手服務社區已有4個年頭，對取得的成績充滿了自豪。
然而，就在今年春節前兩天，當曹石韻被告知前進花園社區在第三方測評中名列14個社區倒數第一時，她受到的「刺激不小」。生怕在春節前將這個消息公佈後，社區班子成員的士氣會受到打擊，曹石韻選擇了獨自承擔，「這個年我一天也沒過好，我一直在想為什麼?」
從往年年終考評數一數二，到今年第三方的測評倒數第一。曹石韻承認，測評中反映的一些問題的確存在。
如：「社區工作者深入居民家中走訪次數較少、頻率較低，一個普遍的現象是，很多社區居民對負責自己片區的社區工作者比較陌生」;「社區文體類活動舉行偏少，即使舉行，作為社區居民也很難參與進去，體會不到『社區一家人』的感覺」。此外，「社區消防通道被擠占、堵塞現象較多」等問題也都不同程度地存在。
嘉麥咨詢公司出具的評估報告認為，從此次測評的滿意度得分情況來看，居民滿意度總體評價較高。
但各社區得分情況較為懸殊。第一名東風家園社區得分達90.13分，測評滿意程度為「非常滿意」;從第二名奕淳社區至第十三名敘豐家園社區，分值遞減且較為接近，得分在71分至89分之間，滿意度為「比較滿意」。而前進花園社區不僅名列14個社區倒數第一，而且綜合得分僅為67.38分，比上一名74.39分少了7.01分，與第一名得分更是相差22分還多，滿意度則為「基本滿意」。
評估報告認為，這也反映出，部分社區儘管硬件配套設施走在全國前列，但並沒有實現有效並且徹底地為居民服務。今後應將更多精力投入到服務居民上。此外，這類社區應當合理平衡「社區接待任務重」和「深入居民家中走訪次數較少」兩者的關係，社區人員忙於接待，必然到居民家中的時間就少了，最後疏遠了社區與居民的關係。
■幹部更主動了，態度也好了
「我們做了很多事情，上級領導都說好，但可能我們花了力氣辦的事並不是百姓的需求。」前進花園社區黨總支書記曹石韻在不斷反思，並迅速拿出了應對措施。
「我們社區有12名片長，每名片長每個月必須到居民家中瞭解情況，將問題帶到月度工作例會上。」 曹石韻說，社區上下現在都在轉變服務理念，居民需求什麼就提供什麼樣的服務。」昨天刮颱風，我們社區是江溪最低窪的地方，為了不受淹，我們提前就採取疏通管道等措施。幾個社區幹部值班到半夜，看到沒進水才敢回家睡覺。今天風雨一過，我們就發動所有工作人員到居民家中瞭解情況。」
家住奕淳社區的居民吳明被抽中參加了測評，「我實事求是反映了社區工作，做得好的地方我答非常滿意或者比較滿意，但對拖了一年多沒解決的停車難問題，我提出了自己的看法。」不久前，在社區居委會的協調下，物業公司採取措施解決了這個問題。現在我們小區車輛都憑卡出入，私家車有序停放，消防通道再也不亂停車了。
「停車問題解決後，我得意地跟我老婆說，『你看我提的建議解決了吧』，老婆還敬了我一杯酒呢!」老吳樂呵呵地說，居民對社區打分測評後，居委會有了壓力，肯定會促進社區的工作，我們居民和社區的互動也更多了。
在東風家園社區住了近十年的居民徐寶健說，平時忙上班，以前幾乎從來沒有去過社區居委會，也不關心居委會的工作。「這次參加測評後，我才知道原來居委會可以為居民提供勞動保障、困難家庭幫扶、老年人服務等這麼多服務。有些問題也許居委不一定能解決，但至少可以提供咨詢，知道找哪個部門。」
她認為，有了居民測評後，社區幹部的工作更主動了，服務態度也好了。
社區「一把手」質疑測評
前進花園社區黨總支書記曹石韻在坦然面對這一結果的同時，也提出了她的疑問：測評結果是如何產生的?過程是否科學?
與曹石韻一樣，奕淳社區黨總支書記、居委主任朱傑也認為測評有不完善的地方，他認為，測評中第一名東風家園是新建成的社區，只有部分居民入住，居委會工作還沒有完全展開，因此測評結果沒有完全反映出實際情況。「有的社區比較偏遠，居民對社區服務評判的標準較為簡單，只要環境狀況好就可以。越是硬件條件好的社區，居民的精神需求越高，同樣的服務，滿意度就可能會偏低。」
測評的內容是什麼?幾個社區居委會的一把手們認為，雖然居委會是居民自治組織，但實際上，它承擔著24個條線的88項政府職能工作。居民們反映的不少問題本應由物業解決，並非居委會的職能，在這些問題上，不應該給居委會扣分。
此外，這次第三方測評主要是通過調查問卷的形式開展的，幾位社區「總管」們認為這樣的形式有些單一，應當通過平時方方面面的調查來全面測評。調查人員的職業素養也成了懷疑對象，「不少參加調查的工作人員是臨時雇來的大學生，我聽說有這樣的情況，有居民在調查問卷上都
填了滿意，但工作人員說不可以，要提出問題。居民就只好改寫幾個不滿意。」社區「總管」們認為，這樣的做法干擾了居民的意願。
而關於時效性的問題，也是大家較關心的，「我們希望今後第三方可以每季度將搜集到的問題反饋給我們，以便我們及時整改，等到年底的時候再說，就滯後了。」
機關作風也請第三方測評
儘管這份評估報告也遭到了「是否科學」的質疑，但令嘉麥咨詢公司沒想到的是，今年春節一過，江溪街道的領導找到他們，不僅對去年的社區工作測評表示了肯定，還主動提出能否把第三方測評引入到街道各部門的作風建設中來?又一個沒有先例!嘉麥咨詢隨即召集專業咨詢師，設計出了測評的具體指標及執行方案。
傳統機關考核都是「上對下」，工作好不好主要由領導說了算。2011年度江溪街道機關部門評議滿意率排名表顯示：年度評價中，領導班子評議占30%、機關評議占30%、居村(居委會和村委會)、社區評議占20%、直屬單位評議占20%。今年3月出爐的《2012年江溪街道機關作風建設第三方測評實施方案》中，不僅增加了第三方10%的測評比例，街道領導班子的考核權重也下降至10%—20%。
機關作風建設測評突出基層幹部群眾對機關各部門的評價，主要考核依法行政、政令暢通;親民務實、服務意識;勤政高效、協作精神;清正廉潔、辦事成效等四個方面。年終考評得分前20%(四捨五入)的單位為「先進集體」;得分低於60分的單位為「誡勉部門」。「先進集體」由街道給予表彰，對定為「誡勉部門」的，部門負責人要被誡勉談話，督促整改。連續兩年被誡勉的單位或部門，相關人員要進行調整。對排名末位、當年綜合評價比上年下降10位以上的部門，要採取措施進行整改。
感覺有雙眼睛在盯著
從今年4月起，嘉麥咨詢公司開始不定時抽查江溪街道各部門的工作情況，抽查內容包括重大會議到會率、值班值守情況、工作日遲到早退曠工等出勤情況、服務態度等方面。抽查情況每月匯總，匯總結果提交給街道領導班子作為參考，年底時，咨詢公司還根據每月、每季度的測評結果撰寫評估報告，作為各部門年終考評的依據。
4月份，嘉麥咨詢公司通過三天抽查發現，各部門開車上班的工作人員遲到的情況很普遍，部分人員有習慣性遲到現象。三天抽查時間裡，共有22人次遲到。5月，四天抽查發現有18人次遲到;到了6月，三天抽查發現9人次遲到。
嘉麥咨詢公司還多次對夜間值班和節假日值班情況進行現場查看或電話抽查，不時發現有值班人員未接聽電話或不在崗的情況。此外，咨詢公司工作人員還以不同身份向街道工作人員進行咨詢，以抽查他們的服務態度。「我們的測評成效還是非常顯著的，比如，工作人員遲到現象大為減少;值班情況明顯好轉;上班時間打遊戲等現象全面杜絕。」嘉麥咨詢公司負責人鄒先生稱。
那麼，被點名批評的部門和當事人又怎麼想呢?一名不願透露姓名的機關工作人員稱，「那天我進門時晚了幾分鐘，看到有人拿著相機在門口拍下了照片，我找街道領導求情，我難得遲到一次，這次能不能不要通報了，以後我一定注意，但結果還是被點了名。」這名女性工作人員稱，雖然被點名後沒扣獎金，但面子上有點掛不住。
街道財政所在2011年度部門評議中滿意率排第一，總滿意率高達96.26%。但恰恰在第三方測評中，財政所的工作人員屢次因為遲到而被點名，5月份因3人次遲到而成為當月遲到次數最多的部門之一，而財政所所長倪志浩，也在一次晚上值班抽查中被查出不在崗。
倪志浩告訴記者，被第三方抽查通報後，他曾在部門會議上提醒大家要遵守工作紀律。對自己被查到不在崗一事，倪志浩卻顯得並不在意，「我那天晚上有事情，讓我所裡的人代我值班，他呆在辦公室，沒在值班室，所以被查到不在崗。」他認為，第三方機構在發現有人遲到等現象時，應該及時提醒當事人，而不是等到月度考評時集中曝光。
視點
第三方測評有重大破局意義
中國政府法治領域研究專家、蘇州大學法學院教授、博士生導師章志遠在接受快報記者採訪時表示，現代行政是一種參與型行政，民眾通過各種渠道參與政府的治理活動，不僅能增強政府治理的民主性和科學性，而且還能夠喚醒民眾的權利意識和主體意識。
章教授認為，江溪街道做法的重要意義在於，讓民眾通過第三方機構這個渠道直接評價政府的工作，以此推動政府工作的改進。引入了第三方的政府績效評價體系，能夠減少當前政府各種內部考核中的形式主義弊病，真正督促政府將民眾的評價當做改進工作的動力。從這個意義上來說，江溪街道的經驗是我國公共行政管理的一項重要成果，值得總結和推廣。
東南大學盛凌振副教授也表示，公共服務型政府強調的是「以為公民服務為宗旨」，對政府工作效能和作風最有發言權的是轄區民眾。街道作為最基層的政府機構，直接面對群眾，是民眾看政府的一個窗口。江溪街道引入政府之外的第三方機構，作為社區工作和街道部門作風測評的主體，極大地激發了居民參與熱情，促進了社會管理效能的整體提升。可以說，這一創新實踐改變了政府考核工作中「內部評價」的傳統作法，對基層政府治理模式創新、機關作風的改進，都有很強的破局意義。
對話
希望從領導考核變為群眾說了算
記者：為什麼在國內率先嘗試對機關引入第三方測評?
唐建華(江溪街道黨工委書記)：我認為，以往「上對下」的考核模式不公平、不公開、不全面，不能完全反映機關和社區的真實情況。引入第三方測評後，我們希望把原來領導考核機關變為讓群眾說了算。2012年，無錫市政府提出以開展「機關作風建設」為主題的年度活動，因此我們就想到請第三方來測評機關作風，這也是一種管理模式的探索。
記者：目前第三方測評的權重是10%，以後這個比例會不會增加?
唐建華：去年第三方對社區測評的權重是10%，今年增加到了20%，我打算用五年時間實現100%由第三方測評。今年是第一年嘗試，對街道機關第三方測評的權重是10%，這個比例也會逐年提高，這是今後的一個方向。
記者：您認為，通過第三方測評能實現考核公平公正嗎?
唐建華：第三方對機關工作起到監督作用，雖然我們機關和黨內也可以行使監督職能，但說實話，現有的力量比較弱，靠我個人監督也是蒼白無力，這也是機關的通病。因此讓社會來監督才是公平、客觀的。第三方測評只是一種手段，關鍵要看結果。
記者：實行第三方測評，有沒有遇到阻力?
唐建華：在我們街道的黨政聯席會議上，班子成員間就有爭議。有的認為這麼做會得罪人，原來都是「你好我好」，現在不管是誰，哪怕是我遲到，都有可能被點名批評。因為測評工作人員誰也不認識，所以他更客觀公正。
記者：聘請第三方測評花了多少費用?
唐建華：對社區和機關測評的費用加起來總共10萬多元，我認為產生的效益大大超過了這筆費用，第三方測評對我們機關和社區幹部的觸動很大。
記者：如果有一天您調離了現在的崗位，這個方案還會繼續執行嗎?
唐建華：我們街道和咨詢公司是第一次開展這方面的工作，可能做得還不是盡善盡美。但第三方測評作為一種新生事物，具有旺盛的生命力，不以個人好惡轉移，是社會機制發展的必然選擇。這個模式能不能延續，要看它是不是得人心，受不受群眾歡迎，是不是能夠解決現在運行機制中的一些固疾。只要是好的模式，肯定會有人接受。
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