【文匯網訊】「網購愉快，維權不易」，不少網購發燒友都對此深有體會。據中新網報道，「3.15消費者權益日」即將到來，中國首個「電子商務交易糾紛處理服務試點」項目11日在南京啟動。南京，是國家發改委選擇的第一個「網購糾紛處理」的試點城市。
目前，這塊兒「試驗田」由南京市工商行政管理局和蘇寧雲商具體承接「耕耘」，如果新模式成功，將會在全國範圍內推廣「播種」。
網絡購物如何監管是難題
中國網購市場的力量不可小覷。2012年11月11日，淘寶一天的交易額就達到了191億元，但隨著交易量的增加，交易糾紛也在迅速增長。3月1日，中國某化妝品新秀網站3周年慶典，「大促」後其公佈稱交易額達到了5億元人民幣、共有200萬筆訂單，但時至今日，該網站CEO的微博仍然充斥著「貨怎麼還沒寄出」的留言。
「網購從下單到售後服務，都會存在糾紛，」中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳說：「根據中國電子商務投訴與維權服務平台接到的用戶反饋，網購維權在售前主要體現在『發貨速度和效率』，售後維權主要涉及『質量問題和退換貨品』。」
南京諾法律師事務所的律師張世亮表示：「我國目前還沒有專門針對網絡銷售和網絡維權的法律法規，如果出現糾紛，現在該領域依據的法律還是《消費者權益保護法》和《產品質量法》。」
姚建芳認為，當前網購維權不易，除了因為法律法規不健全，用戶取證也存在著不少困難。南京市工商局副局長劉森也表示，「跨地域、取證難」正是網絡維權難的癥結所在。
維權平台政企協作公正透明是關鍵
從進貨、倉儲、銷售到售後服務全程監控和隨時查詢跟蹤、並留下實時證據——這是南京「網購糾紛處理試點」的基本功能流程。除了蘇寧易購，南京行政區劃範圍內的40多個電子交易平台的投訴都會在該平台上記錄和處理，同時，南京市工商局也能對信息進行實時電子監管。
「在當前法規不健全的情況下，這樣『政企』協作的模式算是一種積極嘗試」，但張世亮同時也提出了自己的顧慮：「蘇寧旗下的蘇寧易購也是電商企業，如果平台上出現自身企業的投訴問題，是不是也能做到公平公正處理？另外，這個平台的規則還需要不斷細化，並加以公開化。」
對此，蘇寧易購市場管理中心品牌部副經理陳功京回應稱，平台建成後，消費者、企業和工商部門三方都能看到維權的整個流程。
「企業要以中立的姿態去做件事，要把維權機制透明化。如果將來暴露出有失公平，不僅平台很難運轉下去，也會對企業形象造成損傷」，姚建芳說。
長三角嘗試多樣化「網絡維權」
江蘇的蘇寧易購、浙江的淘寶、上海的壹號店，不少大牌電商都雲聚在長三角地區，同時也推進了長三角地區「網絡維權」的多樣化嘗試。除了在南京建立全國第一個「網絡維權試驗田」，長三角地區也於去年「試水」了網絡「抱團維權」。
2012年底，蘇、浙、滬三地工商部門建立了網絡商品交易及有關服務行為監管協作機制。該機制規定，三地工商中有任何一方在查辦網絡違法案件過程中，因網絡經營主體跨地域經營等情況需要對方協助時，另一方都將積極協助。
「不管是『抱團維權』，還是『建立糾紛解決平台』，其實都是想解決網購糾紛中『跨地域、取證難』的問題」，姚建芳說。 | 
