【本报記者 茅建興 實習記者 高施倩 13日杭州電】近日，浙江省工商局對外發佈了《2012年消費申訴評析報告》，報告顯示，家用電子電器類商品案件量居於商品消費申訴案件首位，日用百貨類商品、煙、酒、飲料、食品類商品分別位居第二位和第三位。

案件處理率為96.8%

據統計，2012年浙江省12315申訴舉報電話共受理接聽消費咨詢舉報申訴電話466137個，其中咨詢336303件，舉報30633件，受理消費者申訴99201件，已處理申訴案件96023件，案件處理率為96.80%，案件解決率為94.20%，為消費者挽回經濟損失合計9974萬元。

商品消費申訴案件中，家用電子電器類商品案件量居於首位，日用百貨類商品、煙、酒、飲料、食品類商品分別位居第二位和第三位，共佔商品類申訴總量的70.24%。

服務消費申訴案件方面，居民服務、電信服務、互聯網服務分別位居申訴受理前三位。

通訊器材成家電類商品投訴之最

家用電子電器類商品申訴的主要問題集中於質量和售後服務兩個方面。數據顯示，消費者對通訊器材的申訴量位居第一。據浙江省工商局消保分局相關負責人分析，造成這種現象的原因包括消費者存在著較大的剛性需求外，當前通訊器材市場存在魚龍混雜的情況和通訊器材生產廠家忽視了手機內在質量的保障也是主要原因。

而消費者在居民服務行業的申訴區域主要集中於理發及美容保健和洗染服務，兩者佔到居民服務申訴總量的81.82%，且群體性投訴特點明顯，個案包括嘉興美容院強制美容維權處罰案，該案曾有消費投訴9起;台州塑年堂群體性消費維權案中，共51名消費者對其投訴。

汽車、快遞服務成申訴熱點

在2012浙江消費申訴十大熱點中，相較於洗染服務、空調等申訴量呈下降趨勢，消費者對汽車及快遞服務的申訴案件量不斷上升。

據統計，2012年度汽車消費申訴4905件，同比增長17.77%。消費者的投訴集中在質量問題多、售後服務差、購車合同爭議多及新車污染嚴重四個方面。

而隨著近年來網上購物潮流的興起，國內快遞業務迅猛發展。由於服務質量和水平參差不齊，消費者針對郵政服務的申訴案件量也不斷上升，並躍升服務消費熱點申訴區域。數據顯示，2012年浙江省工商12315共受理快遞服務方面的申訴案件為1094件。