【香港文匯網 記者羅洪嘯 北京報道】中國市場學會服務質量專業委員會(以下簡稱「服務委」)日前在京成立，首屆中國服務質量年會暨中國服務質量聯合推進工程啟動儀式同日舉行。在該儀式上，中國市場學會公佈了服務委在籌備和成立的前期時間對內地政府為民電話、家電、汽車救援、汽車保險、安全門、114查號台、鐵路、嬰幼兒奶粉、醫院九個行業4700多個單位的服務質量、服務誠信宣傳情況明察暗訪的報告，結果不容樂觀。其中，在對嬰幼兒奶粉企業售後服務跟蹤調查情況顯示，40家嬰幼兒奶粉企業的售後服務平均合格率為62.5%。

40家乳企僅1家提供24小時售後服務

中國市場學會自2010年到今年上半年對40家嬰幼兒奶粉企業的售後服務進行了三次跟蹤調查，平均合格率為62.5%，良好的企業25家，迄今為止，僅有黑龍江龍丹乳業科技股份有限公司一家企業設有24小時服務熱線。其中存在的問題主要有39家單位均未設立24小時服務熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進行咨詢;多數客服人員不能主動報工號或姓氏，首問負責制難以落實;服務態度差，有的話未說完掛斷電話;官網公佈的電話有的停機，有的空號，無效電話不能及時清理。

逾百縣市為民電話服務不合格

在暗訪全國178個市、區、縣2825個政府部門的為民服務電話時，根據「電話是否及時接聽、業務是否熟練、首問負責是否落實、態度是否熱情，是否使用文明用語」五條標準發現，為民服務電話合格率在80%以上的單位僅有62家，特別突出的有北京市、廈門市、鄭州市、南寧市、合肥市、昆明市、婺源縣、長春市、錦州市、杭州市等十家。

調查發現，政府部門電話服務存在的主要問題是多數公務員不能用便捷的電話很好的為市民服務。調查發現，在官網、黃頁和114查號台公示的電話中有大量的無效電話、無用電話不能及時清理，致使市民打電話總是無人接聽或是空號，同時，不使用「你好，請，再見」等文明用語。

中國市場學會「服務委」，是經國家民政部批准，在國家質量管理部門的支持下成立的跨行業、跨部門、全國性的服務質量專業組織，服務委會制定出《服務質量聯合推進工程方案》，開展「中國城市服務質量調查」專項工作，不定期的向社會公佈調查結果，促進各行業服務水平的提升。