【文匯網訊】(記者 楊佩韻)近年內地旅客訪港時屢屢爆出負面新聞，各界均擔心香港好客之都的美譽就此被毀。有調查發現，91%受訪內地旅客認為，香港顧客服務符合甚至超出他們的預期，當中半數認為服務質素在過去12個月有所改善。但調查亦指出，只有31%受訪畢業生考慮全職投身顧客服務行業。香港優質顧客服務協會主席唐偉邦承認，服務業正面臨挑戰，但無損前線服務員士氣，「正因為市道不好更要加把勁服務。」
香港優質顧客服務協會委託精確巿場研究中心於上月4日至24日在網上訪問1,300名本地顧客、內地旅客、年輕畢業生及不同行業的前線客戶服務員，了解他們對香港顧客服務的看法及期望。22日公佈的調查結果發現，76%受訪本地顧客認為，香港顧客服務符合甚至超出他們的預期;內地旅客的比率更高達91%，當中半數對香港服務員在「高效率服務」、「對產品/服務的知識」及「主動性」方面最為滿意，超出他們的預期。
但調查發現，服務員與本地顧客的看法不一致。本地顧客對「服務員能夠簡單及清楚的溝通」及「了解顧客需要」的重要性排第四位及第五位，但服務員卻將兩者分別排第八位及第七位。協會副主席陳珊珊表示，如顧客想購買電腦，服務員會仔細向顧客解釋電腦內硬件的配備及制式，但顧客聽不明白，只想選取合適的電腦，故認為服務員需要多從顧客角度出發，以簡單清晰的方法介紹產品/服務予顧客。
畢業生厭工時長 僅三成願加入
陳珊珊續說，調查亦發現，只有31%受訪畢業生考慮全職投身顧客服務行業，主要原因是「工時太長」(65%) 、晉升機會有限(51%)及「不固定三時及假期影響社交生活」(47%)。她指出，服務行業的工種不只局限於前線服務員，建議業界培訓及吸引年輕人入行時，讓他們全面了解行業的前途及晉升機會。唐偉邦指出，過去一年服務業受到衝擊，亦只有31%的畢業生考慮全職投身顧客服務行業，服務業正面臨挑戰，但無損前線服務員士氣，「正因為市道不好更要加把勁服務。」
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