【文匯網訊】近日有媒體報道，西安一名75歲病重老漢因密碼被鎖，需改銀行卡密碼。而銀行規定必須本人親自來，老漢只得被120急救車用擔架抬進銀行網點。無獨有偶，廣東一位中風老漢被要求親自去櫃檯取錢，而猝死銀行。事件曝光後，引來廣泛關注。「特事應特辦」是網友們給予的最多評論。
據法制晚報報道，有網友質疑，面對特殊情況，銀行沒有「通融」的方法嗎?對此，法制晚報記者調查了京城11家銀行的網點及電話客服，在「他人代辦修改銀行卡密碼」一事上，調查的所有銀行均「一刀切」拒絕，只有個別銀行表示僅能通過公證等法律手段由他人代辦，但程序十分複雜。
調查
法制晚報記者昨天下午致電多家銀行的客服電話，稱自己持有家人的借記卡，但因密碼輸錯被鎖，現在急需用錢，而家人身在外地。但不論記者描述的情況有多緊急，並願意提供辦卡人身份證，工行、建行等8家銀行的客服稱「必須本人持身份證到櫃檯修改。」
只有華夏、平安、北京銀行的客服稱，如果密碼鎖定，24小時後可解鎖，如果修改，還需本人持證親自去櫃檯。
在咨詢過程中，記者只要是提到修改密碼，工行、中行等銀行客服就亮出一句「不能辦，必須本人持身份證。」至於原因，只解釋說是為了保證用戶資金的安全。
只有交行、光大的客服給出了詳細解釋。「因為密碼屬於借記卡的協議內容，而在卡片以前的信息上做修改都屬於協議操作，比如開通網銀、手機銀行、辦理掛失等。必須本人前往櫃檯辦理。」交行客服稱。
電訪中，記者提出如果持卡人本人寫授權書一類的材料是否可委託辦理?多家銀行依然持否定答案。
「授權書因為無法判斷真假，核實起來比本人去櫃檯辦理流程更長」，光大銀行的客服稱，「除非本人死去這種特殊情況，本人不能到，可走法律程序，具體流程就需要咨詢法律部門。」
電話客服 代辦「一刀切」拒絕 稱是「協議內容」
櫃檯走訪 不允許代辦改密碼 需本人露面
昨日下午，法晚記者走訪了中行、工行、招行、光大等11家銀行，同樣以「家人在外地用錢救急」、「卡主是殘疾人行動不便」等為事由稱需代辦修改密碼，11家銀行的櫃檯工作人員依然表示，「不行，銀行有規定，必須還得本人持身份證才能改。」
對於不允許代辦人修改卡主密碼的規定，多家銀行工作人員都表示不允許代辦是對客戶的負責。「如果您的錢包丟了，裡邊剛好有銀行卡和身份證，如果小偷來了，我們就憑這兩樣就幫忙修改密碼的話，那豈不是不負責。」建行永安裡支行工作人員說。
「特事」能否「特辦」 必須有公證書等證明
特例情況是否能代辦呢?記者體驗時稱「家人身在外地無法前來」等特殊情況，是否有其他解決辦法?
在記者的再三追問下，建行、光大、交行的工作人員面露難色，表示真是需要代辦，則要公證處出具委託書。「特殊情況是可以特殊辦理，您得跑公證處進行公證，委託某人替您辦理這項業務，但公證也得卡主自己跑，公證處再開至少三份公證書，光公證又是好幾百塊錢，所以自己持身份證過來辦已經是最簡單的方法了。」建設銀行永安裡支行工作人員表示。
在其他幾家銀行，記者稱「家人是殘疾人，出門不方便」。只有農行的一位工作人員表示，若客戶是因殘疾或生病等原因出門不便，可開具相關證明，銀行可幫忙進行代修改密碼服務或進行上門銀行服務，否則只能本人親自來櫃檯。
銀行 回應
工行 需本人持身份證到櫃檯辦理
建行 必須本人持身份證到櫃檯辦理
工行 必須本人持身份證到櫃檯辦理
建行 必須本人持身份證到櫃檯辦理
中行 必須本人持身份證到櫃檯辦理
農行 必須本人持身份證到櫃檯辦理
交行 必須本人持身份證到櫃檯辦理
招行 必須本人持身份證到櫃檯辦理
廣發 必須本人持身份證到櫃檯辦理
光大 必須本人持身份證到櫃檯辦理
北京銀行 密碼被鎖後，24小時後可以重新輸入，但重 設密碼只能本人持身份證辦理
華夏 密碼被鎖24小時後可解鎖。如需強行修 改，必須本人持身份證到櫃檯辦理
平安 密碼被鎖24小時後可解鎖，建議嘗試回憶 密碼。密碼重置必須本人持身份
證到櫃檯辦理，寫委託書也不可行
銀行 回應
工行 解鎖密碼，代辦人持卡主身份證就能解鎖， 但修改密碼只能本人
建行 修改密碼，需本人持身份證到櫃檯辦理，如 果本人無法到，可以找公證處開證明
中行 本人攜身份證及銀行卡前往櫃檯辦理
農行 他人代辦或銀行上門服務針對的對象是殘 疾人或因病傷無法出門的客戶，需提
供醫院或相關證明材料;否則只能本人拿 身份證到櫃檯
交行 他人代辦既需要公證處介入出具委託書， 再在無其他他人代辦的方法。
招行 必須本人持身份證到櫃檯修改
廣發 必須本人持身份證到櫃檯修改
光大 需本人持身份證辦理，如果需要代辦，則需 要公證處介入出具委託書
北京銀行 密碼被鎖後，24小時後可以重新輸入，但重 設密碼只能本人持身份到櫃檯證辦理
華夏 本人攜身份證及銀行卡前往櫃檯辦理
平安 本人攜身份證及銀行卡前往櫃檯辦理
銀行職員
面對網友的炮轟和記者的體驗，銀行職員也有自己的看法。
農行某大堂經理劉某就說：「改密碼這事真的不好說，冒充家屬的、偽造戶口本的，銀行職員畢竟都是普通員工，好多辨別程序我們不專業，有制度在前面擋著，誰也不願去冒這個風險。」工行員工郭某也認為，選擇制度還是人情，這不是員工的問題，「有些特殊情況，我也覺得可以變通通融，比如病了、年紀大了，銀行應該上門辦理，但現在沒有人專門管理這塊，員工自己也做不了主。」
專家
今天上午，中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇認為，銀行的很多規定的確是出於為客戶考慮而制定的，但有些規定缺乏人性化。
未來，像一些臥病在床的、無法直接辦業務的人群可能會越來越多，但銀行卻不能像對待高端客戶那樣對待他們，比如說登門的服務等。這些應該是銀行未來履行社會責任的一個組成部分，這樣，才能使銀行的整個服務體系更加完善。
記者手記
作為一個服務行業，銀行也在做出努力。比如把營業廳裝修的氣派些，在櫃檯安置老花鏡，安排大堂經理服務等，但做到這些就足夠了嗎?
在國外，許多公司除了重視企業效益之外，另一個特別重視的元素就是social responsibilities of business，也就是我們說的社會責任。站在保護儲戶利益的角度，我們並不要求制度讓路，但站在人情角度，我們希望企業能履行更多的社會責任，做到不論用戶錢多錢少，都當「上帝」一般一視同仁。 | 
