【文匯網訊】據北京青年報報道，怎麼接待來訪群眾?如何處理群眾來信?網上受理怎麼管?昨天，國家信訪局舉辦走進信訪局首個媒體開放日，全面介紹國家信訪局的工作流程，揭開一直以來的「神秘面紗」。
現場
來訪：需經兩道安檢 叫號接訪
從陶然橋向東約400米，就來到位於永定門西街的甲一號胡同。國家信訪局來訪接待司就在這條胡同的盡頭。因為中央實行引導群眾依法逐級走訪辦法以來，工作日前來上訪的群眾較之前有所減少，但數量依然可觀。
大部分上訪群眾都早早來到門口有序排隊。在接受完安檢員持手檢器安檢並存包後，上訪群眾還需進行「X光機」及「人、物分離」的詳細檢查。北京青年報記者瞭解到，攜帶刀具、刀片等前來上訪的現象屢見不鮮，僅2014年一年就有2104把各類刀具被檢出，還有群眾將農藥灌進礦泉水瓶試圖帶入。
跨過兩道安檢關後，來訪群眾即可在叫號機上刷身份證來獲取排隊號碼，隨之進入大廳等候「叫號」。整個接待大廳按照反映問題的屬地共設5個登記窗口，其中每個窗口至少負責6個省或自治區的來訪登記。
「請2032到3號窗口登記」，被叫到的群眾就可以到相應登記窗口排隊登記所要反映的問題。一位窗口工作人員告訴北青報記者，每週的週一、週三是群眾來訪登記高峰期，僅在上訪人數較少的週五一天，經她辦理的上訪登記就達100件以上。
除了登記，窗口工作人員平日做得最多的就是對來訪群眾進行疏導。有很大一部分來訪群眾想反映的問題均「涉法涉訴」，對於這部分屬於政法機關職權範圍內或應當通過訴訟等法定途徑解決的問題，國家信訪局並不受理，這時對來訪群眾的適當疏導就顯得十分必要。
北青報記者注意到，在接待大廳中設有專欄明確列出了部分中央國家機關接待地址，最高人民檢察院接待室、最高人民法院接待室均在其中，來訪群眾經工作人員疏導後可以選擇相應渠道反映合理訴求。
如果所反映的問題較為模糊，或是遇到群眾訴求較為強烈等情況，工作人員往往會引導上訪群眾進入接談室，由接談員進行面對面疏導。僅在2014年，每個接談員的日均登記疏導接待就達到了21批次。
除此之外，工作人員還會對部分問題進行上報、通報、交辦和轉送，並監督來訪事項的進一步受理和處理工作。
來信：消毒後拆封按地區分送
除了群眾來訪，國家信訪局每天都會收到來自全國各地的大量信件。針對這些群眾來信的匯總、分析、向上反映，以及轉送、督查等問題則主要由辦信司來負責。
辦信司是國家信訪局最大的業務單位，共設八個處，現有編製70人。其中，辦信一處負責對所有來信進行綜合管理，可以說是信件的總「進出口」。
一封群眾來信首先會被送到辦信一處交由工作人員進行全面消毒。之後，所有信件會被送到獨立辦公室進行拆封和裝訂。
拆封信件是個細緻活，必須保證內部信件完好無損，因此負責拆封的工作人員都是姑娘。拆封現場，有3個戴口罩和一次性手套的工作人員正在緊鑼密鼓地對已拆封信件進行裝訂。材料在上，信封在下，姑娘們手法嫻熟，不一會兒就積了一大摞。接下來，這些裝訂好的信件會按照地區和收信人進行分類存放，再由每個處將本部門負責辦理的省市來信「打包帶走」。
據工作人員介紹，近年來群眾來信量一直呈現平穩狀態，日均來信量約為2000封，高峰時達到4000封。而信件所反映的問題多涉及城鄉建設和勞動社保等，其中有部分群眾一直不斷來信，重複信的比率較高。
各處將自己負責的信件領回後還需要進一步「驗明正身」。其中不符合《信訪條例》規定的來信會被挑出，而需要辦理的來信則會被蓋章通過。所有加蓋了「收信章」的來信都會被工作人員錄入全國網上信訪信息系統，並根據信件內容選擇適當的辦理方式。
近年來群眾參政議政的熱情高漲，因此提出建議和意見類的來信數量龐大。對於該類來信中提到的重要意見或建議，工作人員通常會將其編進《信訪摘報》等內部刊物進行上報，因此部分信件經過層層篩選後有望與總書記和總理「碰面」。
南京青奧會兩萬名志願者就是其中的幸運兒。他們在南京青奧會倒計時100天時給習近平總書記寫了一封熱情洋溢的匯報信，這封信被總書記「相中」並做了回復。
人物
接談員：一天接待百名信訪者
昨天上午，來訪接待司接談五處的小張身著深色西裝，端正地坐在國家信訪局接待中心5號疏導窗口的工位前，電腦旁邊有一小摞號碼紙。僅一個上午，她就登記疏導了50餘名來訪者。
一天疏導100位來訪者
小張告訴記者，每天大概需要疏導登記100多個來訪者，週一、週三來訪者相對較多。平均一個接待者大概需要花費10分鐘。第一次來訪的群眾花的時間會多一點，大概在半個小時左右，而重複來登記的老訪民，習慣了每天來國家信訪局「打卡登記」，不需要接訪員詢問情況，時間就快一點。
在國家信訪局來訪接待司，像這樣與群眾直接面對面接談的工作人員有約30人。國家信訪局的數據顯示，2014年，每個接談員日均登記疏導接待21批次，整個來訪接待司的日均登記疏導接待是543批次、914人次。
要給來訪者端水讓座
不論是登記疏導窗口，還是接談室內，牆壁上都掛著「接談員守則」，上面對接談員的儀表、語言、舉止、接談、辦理、行為都提出明確的12字規範。如語言要「用語文明，語氣和藹，稱呼親切」，舉止要「禮貌迎送，端水讓座，周到熱情」。在接待大廳的每一位來訪者，手裡都握著一次性水杯。據來訪接待司有關人員介紹，僅一個接談室，每天就至少需要準備100個一次性水杯。
接談員實習考核後方可上崗
早上7點45分上班，下午5點下班，中午11點半至1點休息。接談員一整天都要面對來訪群眾，能始終保持耐心嗎?來訪接待司司長姜蘇莉表示，必須要保持耐心，「一句話不好，一個舉止不好，都會引起群眾的反應。再煩再躁，也要耐心。」
一位上崗不欠的接談員告訴北青報記者，新人需先就國家信訪局的各項政策、工作條例進行集體培訓，熟悉全局的情況，系統學習後，再進行「一帶一」的學習。由有經驗的接談員帶著新人進行學習，新人先是坐在老接談員旁邊觀摩，到後期則是新接談員實際操作，老接談員在旁邊指導，就不到位的、有問題的細節再具體進行糾正。前後大約需要一兩個月的時間。
上述接談員還透露，不是學會後就能馬上上崗，新接談員還要經歷處長等領導的考核，考核合格後方可上崗。
揭秘
國家信訪局如何
給中央領導送信
寫給習近平總書記的信都送到中南海郵局了嗎?不是的。不管是寫明府右街中南海的地址，還是不寫地址只寫中央辦公廳轉交，群眾寫給總書記的信統統都會通過府右街郵政支局轉送到國家信訪局。不僅是總書記，幾乎所有中央領導同志的群眾來信都在這裡辦理。
代收中央領導人的群眾來信
「按照國家信訪局職能和中央領導同志委託，寫給中央領導同志的來信，均由郵局直接送我局接收辦理，除非領導同志有特殊要求。」國家信訪局辦信司辦信二處副處長孔德宏表示，國內群眾寫信給中央領導人是這樣，境外人士也是這樣。
孔德宏說，中央領導包括中央政治局常委、委員，中央書記處書記，國家主席、副主席，國務院總理、副總理等。除此外，寫給黨中央、國務院，以及中央辦公廳、國務院辦公廳的來信，都由國家信訪局受理。
北青報記者在國家信訪局機關4樓一側的房間內，看到為現任中央政治局常委專設的收信點。在貼有常委名簽的架子上，對應放著群眾寫給該常委的一摞信件。信件已拆好，用曲別針與信封別在一起，內容首頁右上角蓋有紅章，印章有如「國家信訪局收信、2015-01-28、辦信三處」的字樣。
甚至是群眾寫給退休中央領導人的來信，也先交由國家信訪局處理。相關工作人員告訴北青報記者，根據退休中央領導人的授權，國家信訪局會代為處理相關信件。
給總書記來信先交中辦調研室
國家信訪局辦信司辦信二處副處長劉乃毓介紹，群眾給中央領導的意見建議信件，匯總後，國家信訪局會根據內容不同有不同的處理方式：「有的原件上送，有的單件摘報，有的綜合報送，有的轉有關主管部門或有權處理機關閱研，有的轉送地方信訪部門參閱。」
以習近平總書記給「南京青奧會志願者」覆信為例。當年5月5日，南京青奧會志願者給習近平總書記寫信，匯報正在進行的志願者籌備工作，並表達對習總書記「五四」北大講話精神的領悟。「我們看到這封信後，及時就將這封信作為非常重要的信息，報給中辦，中辦及時匯報給中央領導。」劉乃毓說，來信內容、來信人的身份、來信時間節點，這些都決定了信的份量、可報送的價值。
一封信想要遞給習近平總書記可不容易。「信訪局有非常嚴格的送審流程，副處長、處長、副司長、司長等都要層層審閱，有些甚至需要局長審閱。」劉乃毓說。除特殊信件及時報送外，國家信訪局還會定期把相對重要的群眾來信提供給中辦調研室。
內存
網上信訪量分別超過來信、來訪量
2014年，國家信訪局受理的信訪中，來信(件次)占比25.8%，來訪量(批次)占比35.1%，網上信訪占比39.1%，網上信訪量分別超過了來信、來訪量。
7個月內來訪人次下降近四成
2014年5月1日，《國家信訪局關於進一步規範信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪的辦法》正式實施。自2014年5月1日《辦法》實行至12月31日，7個月內，群眾走訪下降、進京正常訪下降、非正常上訪下降，其中，群眾到國家信訪局來訪批次、人次分別下降24.9%和36%。2014年全年登記疏導接待來訪群眾14.8萬批次、25萬人次，與2013年相比，批次、人次分別下降19.9%和27%。 | 
