【文匯網訊】(記者 鮑旻珊)有調查指,香港的各行各業在微笑指數錄得下跌, 較去年低21%,成績為歷年最低,負責調查的機構估計,與零售業難請人,令前線員工的工作量及壓力大增有關,及去年下半年社會環境變化大,如有一些所謂「購物團」出現,令店舖需要被迫「拉閘」。
得分48分 全球排名39歷年最低
香港神秘顧客協會15日公布2014年《全球微笑報告》,報告由神秘顧客於各行業進行客戶服務評估,評核準則為3項,分別是微笑、招呼語及附加銷售。香港是第5年參加,共有2,000多位神秘顧客到訪40多個行業,得出的報告指,香港在微笑、招呼語皆錄得下跌,以微笑指數下跌最多,較去年低21%,得分僅有48分,全球排名39,成績亦為歷年最低;招呼語指數較去年低12% ,全球排名58。附加銷售指數則較去年微升4.2%。
神秘顧客協會主席黃兆良表示,由於香港的微笑指數從未試過低於50分,令他感到心情沉重。他分析指,微笑指數下跌與工作環境有關,由於零售業難請人,令前線員工的工作量大增,工時往往超過12小時,欠缺休息時間,增加工作壓力。
黃兆良又指,另一個原因是社會環境變化大,特別是去年下半年,社會上有不少衝擊出現,令指數在去年下半年至今年年頭都有明顯的下跌。他舉例指,有些人不歡迎外地旅客購物,亦有一些所謂「購物團」出現,令店舖需要被迫「拉閘」。
笑令人舒服 旅遊顧問常樂觀
奪得2014年至2015年度的微笑員工,任職康泰旅行社3年多的旅遊顧問黃美玲表示,自己在工作時保持微笑的秘訣是保持樂觀心情,並要抱着「做好自己份工,無人是想特別留難你」的心態,亦認為,微笑可以感染別人,令人感到開心舒服。黃美玲指,試過遇到一位客人,由於他剛去了多間旅行社但仍無法找到合心意的旅遊產品,故他的臉上帶着怒氣,不過黃美玲成功以一個微笑令該名客人怒氣全消。
另一位獲得微笑員工,在周大福擔任營業員已達5年的許曉恩表示,完全沒有想過自己可以獲獎。她指,笑容不但影響自己,更會影響客人的心情,而自己開心的秘訣是在制服掛上一個「麵包超人」的公仔,提醒自己要時刻微笑。 |