【文匯網訊】據央視今日報道，北京的吳女士在京東買了部蘋果手機，遇到頻繁死機等問題，經檢測發現是翻新機。對此，京東表示不退不賠。工商介入後，京東同意退貨，但明確稱不賠。在吳女士提出抗議後，京東表示願意給一個50塊錢的京券作為賠償。
24日中午，中央電視台《每週質量報告》曝光國內知名電商京東坑騙消費者，售賣大量蘋果翻新機，不少消費者買了以後故障頻發卻屢遭推諉刁難。蘋果公司透露，京東出售的蘋果手機常被投訴。
據央視報道，北京的吳女士今年在京東商場購買了一部3000多元的蘋果5C手機。但是萬萬沒想到，手機才用了一個多月就頻繁死機，在被京東多次以各種借口推諉且投訴無門的情況下，最終她只好妥協忍痛辦理退貨手續，並接受京東方面給以的50元代金券賠償。在面對央視鏡頭採訪時，吳女士是滿肚子的苦水。
類似的遭遇也發生在趙先生身上。2014年3月，趙先生也是在京東商場買了一部蘋果4S手機，之後在使用過程中手機故障頻發，比如死機、沒有信號、接聽電話時滑不動。他專門跑到蘋果官方店檢測，對方告知該手機內部主板序列號和發票、卡托上的序列號不一致。這又是一個在京東自營平台買到的翻新非正品蘋果手機!
無一例外，在對待消費者的投訴時，京東方面反覆強調質量問題和自身毫無關係，因為他們售賣的蘋果手機「都是得到了蘋果授權的(正品新機)」。
對於京東的說法，蘋果官方給出了截然相反的答覆。蘋果客服人員告訴央視記者，京東售賣的蘋果手機雖然有可能從廠家第一手渠道拿到，但是中間轉了幾手再賣給消費者，就是在中間環節可能已經就出現了問題。
同時，蘋果方面強調，消費者在京東買到翻新蘋果手機並不是個案，「京東出售的蘋果手機，常被投訴。」
央視記者看到，在京東商城上，趙先生購買的這款蘋果手機已經銷售出9萬多部，其中至少超過3000位消費者打了「差評」，639位消費者更是直接在銷售網頁底下發出質疑這款蘋果就是翻新機。
法律專家建議，消費者遭遇類似問題應該走司法程序解決，同時要求京東按照新出台的《消費者權益保護法》規定給予價款三倍的賠償。對於京東方面提出消費者有可能自行更換手機主板而非公司責任的單方說法，專家表示，法律規定「誰主張誰舉證」，京東的說法毫無道理。
電商業內人士表示，如何讓消費者能夠踏踏實實地快樂網購、無憂網購，是每一個電商應盡的義務和責任。國家工商總局發佈的最新數據顯示，2014年全國工商系統受理網絡購物投訴7.78萬件，比上一年度增長3.57倍，主要問題集中在合同、售後服務和質量三方面。
以下為節目實錄：
有很多品牌的手機在出廠的時候都會設一個專有的序列號，這個序列號就相當於手機的身份證，記載著手機的顏色，型號，銷售地區等。但讓消費者不解的是，在一家國內主流的網購平台上賣到的所謂新手機，它的序列號和所記載的信息是對不上號的，消費者就有了懷疑，那這樣的手機到底是不是新手機呢?
吳女士告訴記者， 面對京東的換貨建議，她有些擔心，畢竟要把手機和發票這些購物憑證先行寄還京東。所以吳女士沒有急於把問題手機和發票郵寄給京東，而是自己在蘋果官網上找到了一家蘋果特約維修站，也就是神州數碼科捷-北京王府井新東安店。並於2014年2月16日來到這家維修站進行了檢測，而就是這次檢測使吳女士有了一個意想不到的發現。
吳女士：「工作人員先把我的手機殼打開，就看到屏幕後面。然後工作人員告訴我說這個背面有燒過的痕跡，可能以前有進過水，燒過修過。接著他就用他們蘋果特有的維修設備打開的手機主板，這個時候他發現我的手機主板對應的是一部16G的藍色5C手機，而且早在2013年的10月，就在英國註冊過。」
記者注意到，蘋果維修中心給吳女士出具了一份檢測報告，檢測結果為：「機內主板掃碼序列號與機身外的序列號不符。主板實際序列號F2LL9XS4FFT7」按照這個序列號記者通過蘋果官方客服進行了查詢。結果和吳女士所說完全一致。
蘋果官方客服電話客服人員：是的，是一台蘋果5C，藍色，然後容量為16G的。
記者又按照吳女士從京東購買的蘋果手機上背面的IMEI進行查詢，結果卻顯示這個手機應該是一部32G粉紅色的蘋果5C。蘋果工作人員告訴記者，只有主板序列號、手機卡托以及手機包裝外的序列號三號一致，才能證明是完好的蘋果手機。那麼主板序列號為何會與機身序列號不符呢?蘋果方面給出了這樣的解釋。
蘋果官方客服電話客服人員表示，這台機器的三個碼都不一樣的話，這個有可能有改裝過的一個情況的。
蘋果公司的客服向記者介紹，雖然電商可以銷售他們的產品，但是不能確保電商的進貨渠道是否正規。蘋果客服還告訴記者，購買蘋果商品正品的可靠渠道，是蘋果官網或指定經銷商的專賣店門店。
檢測之後吳女士希望能夠退貨賠償。但當時京東方面始終不同意吳女士退貨的要求。於是她撥打了北京當地的315投訴熱線，可協調後的結果仍然是京東只能給吳女士換新機。由於協調無果315投訴熱線最後只得把投訴移交給工商部門。工商部門介入協調後，京東終於同意給吳女士退貨了。但是明確表示，不能賠償。
京東商城售後客服人員：「您好，我這邊是京東商城的，您不是在工商局投訴關於咱這個蘋果手機這個問題嗎。您這個不是當時是3998元購買的嘛，要不然您看我把這個錢退給您，咱們辦理退貨。」
吳女士：那我這半個月來的損失怎麼辦?
要不然這樣吧，我再額外給您申請一個50塊錢的京券，給您做一個電話費的補充。
吳女士告訴記者，她知道《消法》中這種情況除了退貨還要賠償的規定，但是作為一個消費者她覺得太累了，她擔心，自己好不容易爭取了京東同意退貨的解決方案，如果她再據理力爭地要求賠償，說不定連這個退貨的要求都得被拒絕。於是她決定妥協，但她妥協之後京東方面又提出了進一步的要求。
吳女士：大概隔了幾天吧，他們那個維修部的有一個男工作人員給我打電話，還讓我把我自己蘋果的私密的ID和密碼要告訴他，我問他為什麼，他說他要把我手機裡的所有東西都刪掉。
記者：那你說我可以自己刪啊，這涉及到我的隱私。
我跟他說了，所以我不同意。我不同意給(ID和密碼)，不同意給，他們就不給我退(錢)。
記者找到了法律專家，咨詢商家是否有權獲得消費者的手機ID賬號和密碼，專家給出了否定的回答。法律專家還表示，京東這種行為實際上也給消費者的財產安全帶來了隱患。
中國法學會律師法研究會常務理事李艮喜：這是屬於人家個人的一個秘密。她的密碼是完全可以不對外公開的，這是她一個隱私，這是一個問題。其實這裡面最主要的問題就是他(京東)不應該取得人家的一個密碼，因為好多我們用過蘋果手機的人都知道，要有一個ID號然後要有密碼，在註冊的時候，要綁定一個信用卡，要在官方的平台要買APP，買APP這些軟件要付款的，可能也許一鍵就可以付款，就可以購買軟件。
吳女士告訴記者，她不知道京東索取她的ID和密碼的真實意圖，她也不知道京東會如何處理這個翻新的蘋果手機。她只希望，這樣的遭遇不要再發生於其他消費者身上。
京東表示，如果要拿回退款的話，必須要吳女士交出手機ID和密碼，吳女士堅決不同意。為了拿回退款，吳女士對記者回憶，在堅持鬥爭了兩天之後，她再次向京東妥協，被迫交出了自己的手機ID賬號和密碼，在這樣的情況下京東方面終於給吳女士退了款。退款之後，京東方面強調，他們的蘋果手機是得到了蘋果授權的。那吳女士買到的這款手機是不是有蘋果公司授權的呢?
京東商城售後服務客服人員：咱們蘋果手機您這個手機它的授權，都是蘋果授權，都沒有任何問題。
那麼吳女士的遭遇是偶然的嗎，京東銷售的蘋果手機到底有沒有授權呢?在目前京東銷售的蘋果手機評論裡，記者看到了大量的差評。不少消費者的描述都與吳女士類似。
記者找到了有著與吳女士幾乎同樣遭遇的趙先生(化名)。2014年3月8日，趙先生在京東商城買了一部蘋果白色4S手機。而趙先生卻說這次購物經歷最後變成了一次艱難的維權。
趙先生：我買完手機之後，後來斷斷續續地發現了好多問題。比如說死機、比如說沒有信號、比如說接聽電話的時候滑不動。
由於工作忙，當時趙先生並沒有把手機的諸多問題放在心上。直到有一天，他的手機徹底不能用了。
趙先生：11月初的時候，然後我的手機突然充不進去電了。然後手機裡有很多資料，因為當時工作嘛，所以就比較著急，所以就給蘋果售後400打電話，他們指定我去中關村[-0.18% 資金 研報]的一家維修點進行維修。然後當維修點的工作人員打開手機的時候，發現手機內部主板的序列號跟這個發票、卡托上的序列號不一致，然後就拒絕給我維修。
當時的趙先生非常疑惑，自己買手機的時候，京東可是聲稱這是正品的蘋果手機，還在一年的保修期內，怎麼檢測一下就變成了非正品，不能維修呢?他立即找到了京東維權。
趙先生：京東售後服務人員就讓我把這些證據，比如照片都提交給他們。然後提交完以後，京東商場的工作人員前前後後有好多位，就跟我聯繫，重複性地問我是什麼問題。然後我接二連三的給他們解釋。
趙先生不厭其煩地給所有打來電話的客服講述自己的遭遇，這樣溝通了一個多月，仍然沒有進展。
趙先生：我第一次聯繫上京東的售後服務人員之後，他們本身是同意我把手機返廠進行檢測，看到底是出現了什麼問題。但當我在京東商城網站上提交完(申請)信息之後，然後他們又有另一位工作人員聯繫我，給我打電話說這個手機不能返廠，不能進行退貨。有各種各樣的理由，比如說我的手機用的時間長了已經8個月了，然後再比如說這個手機也不知道這個手機到底是哪兒出了問題，是你自己出的問題，是你自己拆了還是怎麼樣。然後現在就是拒絕給我退換貨。
那麼趙先生的這種情況應該怎麼處理?對此，法律專家建議消費者可以繼續走司法程序解決，並要求京東按照新的《消費者權益保護法》的規定，給予價款三陪的賠償。對於電商認為的消費者有可能自己更換主板的說法，法律專家提出了誰主張誰舉證的法律規定。
中國法學會律師法研究會常務理事李艮喜說：那麼根據民事訴訟法證據的相關若干規定，誰主張誰舉證。那麼電商認為消費者他自行更換了或擅自換了一些零件或者部件的話，那你應該提出證據來，你應該舉證的，這個舉證責任應該在電商。
法律專家強調，根據新的《消費者權益保護法》的規定，趙先生應該得到三倍的價款賠償。
記者在接下來的調查中，發現了更加讓人意思不到的問題。對於趙先生的手機，記者同樣拿到了手機卡托、包裝序列號、手機主板序列號，發現趙先生的手機卡托、包裝序列號是一致的，唯獨手機主板序列不同。記者撥打了蘋果官方網站的電話，對這個主板序列號進行了查詢。
蘋果官方客服電話客服人員：這邊幫您查詢到了，設備是黑色8GB的4S一台，是吧。
對於這個答案，記者也非常疑惑，一款黑色手機怎麼變成了白色?可蘋果官方客服人員卻告訴記者，關於消費者從京東買到翻新蘋果手機的投訴，並不是個案。
記者：平常(遇到)這種情況多嗎?
蘋果官方客服電話客服人員：這個的話以前，說實話，是有遇到過，也同樣是京東這邊的。
蘋果方面強調，京東出售的蘋果手機，常被投訴，但是記者注意到京東方面在強調，他們的銷售蘋果手機是得到了蘋果公司授權的。這位京東商城負責處理之前吳女士手機問題的售後人員就是這樣強調的。
京東商城售後客服人員：咱們蘋果手機您這個手機呢它這個授權，都是蘋果授權，都是沒有任何問題，我們都是可以給工商局提供這個就是正品行貨。因為蘋果也給咱們這個蘋果(手機)您也知道，都是沒有拆包的才給到您手裡的對吧。確實京東這邊肯定不會說欺騙您。因為咱們也是蘋果直接授權給咱們，京東都不會開包您知道吧，一位都是密封的，肯定都沒有經過咱們這邊就直接給客戶配送了。
這位京東售後人員強調京東不僅是正規的蘋果授權經銷商，而且貨物都是蘋果公司給的，事實真是如此嗎，記者也致電京東商城，這一次京東商城再次確認，他們就是蘋果的授權經銷商。
京東商城售後客服人員：不管說是任何產品，我們京東都是通過正規渠道進行一個採購到貨的。我們都是正品行貨，你是可以放心購買的。
記者：那蘋果產品是通過蘋果直接授權的嗎?
京東商城售後客服人員：是的。
記者：你們是蘋果的直接授權商嗎?
京東商城售後客服人員：對。我們當然是跟直接蘋果的廠家的話進行聯繫，然後我們採購才會到貨啊。
對於京東的說法，蘋果公司官方給出的答覆卻截然相反。
蘋果官方客服電話客服人員：那這個京東的話不是授權的，它那個網站不是授權給它專門賣的。不是授權的我們就不能給它保證它賣的設備是完全沒有問題的了。
記者：沒有你們的授權，它怎麼拿到你們的貨呀?
蘋果官方客服電話客服人員：它可能第一手渠道的話是從廠家拿出來的，但是可能中間轉了幾手的話就不太清楚了。然後轉了幾手之後再拿過來再賣到客戶手中，這中間大部分都是中間這個環節出現了問題。
在京東商城，消費者趙先生購買的這款手機共銷售了9萬多部，其中3000多位消費者給予了差評。有639位消費者直接質疑其在京東購得的是翻新機。
網絡購物的問題並不僅僅存在於京東一家電商身上，據國家工商總局發佈的數據，2014年全國工商系統受理網絡購物投訴7.78萬件，比上一年度增長3.57倍，主要問題集中在合同、售後服務和質量三方面。也就是說，網絡購物的投訴增長速度是全國消費者投訴總量增速的30多倍。而且也遠遠高於網絡購物市場的增速。投訴的主要問題集中在合同，售後服務和質量這三個方面。最近相關的監管部門都表態，今後將對網絡購物加強監管，但願監管能夠真正到位。
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