【文匯網訊】(記者 楊佩韻) 美容健身、裝修工程等行業不時出現消費糾紛，消費者及商戶或因而要對簿公堂，終達致雙輸局面。消委會總幹事黃鳳嫺指，每年平均有近5,000宗投訴個案未能解決，建議由公帑形式成立獨立的「消費爭議解決中心」，以「先調解後仲裁」處理消費糾紛，省卻訴諸法庭的金錢及時間。她續說，9月1日起會開始聯絡律政司及商界代表，聽取不同持份者意見，料過程需時數個月至一年，最快需要數年後方能成立中心。商務及經濟發展局指，現時本港有不同渠道，讓消費者與商戶解決他們之間的糾紛，而中心牽涉所有行業，營運開支可能很大，局方會就建議與消委會交換意見。
黃鳳嫺31日稱，2011年至2015年消委會共接獲71,443宗投訴，當中有24,548宗是未能解決，佔總數25.75%。
老翁飛機失假牙 追一年才獲賠
她解釋：「就算消費者有理據，但未必會為咗爭取幾千蚊去打官司。」故有部分投訴不了了之，如70歲領取綜援的老翁，早前乘飛機至三藩市探親，怎料放有假牙的行李袋於寄艙後遺失。但航空公司拒絕賠償，老翁在消委會多次協助下，方能在一年後成功追討賠償。
她補充，不少California Fitness投訴個案亦需循法律途徑追討，令消費者付出不少時間及金錢。有見及此，消委會建議成立爭議解決中心，免費向消費者提供初步法律諮詢、調解、仲裁及法律代表服務，商戶可自由參與，過程保密，相信能為消費者提供一種較訴訟便宜和快捷的爭議解決程序。此外，亦可為商戶維持與客戶良好關係及商譽，並可減少法院處理案件的數量，達致三贏局面。
倡處理廿萬元以下索償糾紛
消委會法律保障事務小組主席陳家殷指，中心可處理由消委會等機構轉介的個案，先有調解員為消費者和商戶作調解。若未達成共識，便要由專業仲裁員進行仲裁裁決，他補充，仲裁結果有一定法律約束力，其間可傳召專業人士協助，過程必須保密。
他續指，據消委會經驗，96%消費投訴都涉及少於5萬元，故建議中心只處理索償金額不高於20萬元的個案，料涵蓋美容健身、電子產品、裝修及零售業的糾紛。
陳家殷續指，中心會審視每宗申請個案，有理據方會受理，其間如發現消費者作虛假聲明，會向消費者追討一切涉及費用，不擔心機制會被濫用。他補充，商戶可以成為中心會員，可於店外貼出標誌，吸引消費者光顧。若登記商戶不接受調解，中心可能會剔除會員資格;若消費者投訴的商戶並非中心會員，則有可能要訴諸法律，才能解決爭議。
商經局：要考慮制度會否易濫用
商務及經濟發展局發言人表示，消委會的建議牽涉行業廣泛，持份者眾，涉及資源也可能十分龐大。消費者不用付出任何費用便可向任何與貨品或服務提供者，就紛爭提出調解及仲裁要求，而資助服務的全數費用由納稅人支付，要小心考慮制度會否容易被濫用。
發言人續指，雖然報告提及計劃推行5年後，在不影響其獨立性和公平性的原則下作出檢討，研究引入業界資助的模式，但由於牽涉業界眾多，不可低估達成資助共識的困難。
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