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【文匯專訊】3月15日上午，中國民航總局消費者事務中心組織首都國際機場、中國國際、東方、南方、海南、廈門、上海、四川航空公司等單位，在北京首都國際機場舉行「以人為本至誠服務、構建和諧消費環境」的主題活動。民航企業負責人紛紛表示，直面在服務質量方面與大眾需求存在的差距，努力改進工作。
上午8時30分起，首都機場、國航、南航等企業的人員在首都機場１號航站樓候機大廳向旅客發放《消費者航空旅行指南》等資料，解答旅客提出的具體問題。
據中國民航總局消費者事務中心主任劉玉梅介紹，我國民航消費者有效投訴率從2003年的0.064‰下降至2005年的0.026‰。全行業去年用戶滿意度為71.8分，比2004年提高1.8分。全行業去年航班正常率達到82%，接近世界水平。
國航副總裁楊麗華向旅客和20多家媒體記者坦言，我國民航市場正快速發展，民航消費正從原來的服務於少數人走向大眾化、多元化。國航已經認識到了新的變化，正轉變觀念，主動與消費者接觸，瞭解並滿足消費者的需求。比如，在航班延誤問題上，國航正調整運力安排，不僅僅為了賺錢，而且要考慮到消費者的利益，不把運力排得太滿，讓飛機和旅客有喘息的機會。發生航班延誤後，要及時告知旅客，妥善安置好旅客。國航努力的目標是，逐步把旅客對航空公司的要求轉變成企業的自覺行為。
南航副總經理任繼東指出，南航在飛機、安全管理等方面，正在按照國際標準提升自我，與國際接軌。在服務方面與國際接軌，是航空公司做大做強的標誌之一。今年前3個月，南航正在審視服務工作，發現與大眾需求存在著相當大的差距。南航正朝著「誠信南航」努力，今年投資5000萬元，啟動服務質量動態評價體系，逐漸讓南航的服務接近大眾。
東航副總經理吳九洪表示，東航正在致力解決強化投訴流程，努力做到內部不扯皮，服務接口無縫隙，為旅客提供一條龍服務。
劉玉梅指出，民航總局正建設新一代航空運輸系統，為消費者提供高效、便捷、安全、優質的航空運輸服務。系統包括行業綜合公共信息網絡平台的建立，為消費者提供更準確的航空旅行信息。
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