【文匯網訊】據澳門日報報道，今年以來，港澳先後發生多宗導遊與旅行團客爭拗事件，多少影響兩地旅遊業形象。東南亞專業導遊協會名譽顧問周偉堂表示，旅行團糾紛源於行業制度上有缺陷。如導遊沒有底薪，朝不保夕，難以全心全意做好優質服務。此外，旅行社亦須重視從業員需要，不對要處罰，但做得好也要有獎勵。此外，旅行社私下賠償予團客，容易招致以尋找賠償為目的的團客。
周偉堂表示，團客外出旅遊，主要為求開心，相信沒有人以投訴為目的。當發生旅行團糾紛時，有三種可能。第一是旅遊服務產品本身有缺陷，這要誠意道歉、賠償並改善。第二是訊息溝通不足導致誤會。第三則是團客個性問題，脾氣較具爆發力。無論哪種情緒，導遊都不應動手引致衝突。
不過，今年有香港旅行社就旅行團糾紛作私下賠償，這種做法容易被人利用，衍生出另一種可能，即以尋求賠償為目的的團客，帶有明顯動機，不管導遊表現如何，總會不滿。這時候，就會出現「顧客不一定是對的」的狀況，導遊只能憑著專業能力，安撫穩定團客情緒避免爆發。其次，由於自身沒有權力，故需在糾紛發生前向上級匯報。
另一方面，旅遊業、導遊業都要檢討旅遊服務產品有沒有缺點，對顧客需求要做全面的心理研究工作及行業科學研究。除提升導遊專業知識，更重要的是回歸制度問題，完善制度上的缺陷。因制度上的不足會導致工作執行困難。 | 
