【文匯網訊】據中國新聞週刊報道，由於一個不夠嚴謹的氣象預報，昆明長水機場大面積航班延誤，大霧散後，機場仍接連混亂：航班依然無法正常起降，機場服務提供不足，旅客砸壞機場設備，毆打工作人員……
航班延誤事件的解決，涉及航空公司、空管部門、機場調度等諸多方面和部門，此次事件中的每個部門和環節，都有自己沒能完成好工作的「難言之隱」和委屈，但這並不是推脫自己本該承擔的責任的理由;同樣，乘客打砸機場設備，搶佔機場櫃檯，也不能夠簡單以「憤怒」為自己辯解。
當然，其中最重要的，仍是發生重大事件時，給公眾以及時而透明的信息——信息透明化意味著對公眾知情權的尊重，也是使乘客與服務提供方達成諒解的基礎。
這也是當前中國高速發展的每一行業消解矛盾的首要前提。
長水機場的「多米諾」事件
一個嚴絲合縫的民航鏈條，在一場持續19個小時的大霧面前笨拙地斷裂。每個環節都覺得委屈，每個環節又都是壓垮事態的那根稻草——沒有人能夠置身事外
2013年1月3日，那場大霧來得實在太不湊巧了。
雲南昆明長水國際機場，總投資230多億元，擁有單體建築面積中國大陸第一的航站樓，是中國西部地區唯一的國家門戶樞紐機場。機場裡有2600平方米的珍稀植物景觀帶，候機區裡鋪設了4萬平方米的美國品牌地毯。2012年6月前，昆明使用的是有百年歷史的巫家壩老機場。
就在大霧前幾天的2012年12月30日，昆明新機場建設轉場表彰大會隆重舉行。雲南省委書記秦光榮為長水機場建設者頒獎，並表示要「弘揚長水精神，加快對外開放推進跨越發展」。
然而沒到一個星期，一場大霧引起長水機場近7500名旅客滯留，造成了雲南民航史上最大規模的航班延誤事件。之後，雲南機場集團發佈致歉信。10日，昆明長水機場進行了一場處置大面積航班延誤的實戰演練，並公佈了處理大面積航班延誤的應急預案。
對雲南民航來說，那兩天無異於一場夢魘。他們至今心有餘悸。
兩份太過樂觀的天氣警報
夢魘的起始，是在1月3日悄悄潛入的大霧。
上午10點41分，雲南空管分局發佈了第一份機場警報，「目前本場大霧，主導能見度900米左右」。這對長水機場來說有些糟糕——機場採用的是Ⅰ類盲降系統，在能見度800米左右、雲比高(從跑道往上看雲的高度)為60米或跑道視程不小於550米時，儀表著陸系統可以引導飛機著陸。
國內只有北京首都、上海浦東、廣州白雲等少數幾個機場使用能見度400米、雲比高30米的Ⅱ類盲降系統，很多支線小機場則連盲降都沒有。根據2012年10月22日中國民用航空局發佈的《規範運行秩序、做好航班正常工作的若干措施》(業內稱民航100號令)，在2013年底前，旅客吞吐量過千萬的機場需安裝Ⅱ類盲降系統。巫家壩與長水機場2012年的全年吞吐總量已達到2300萬人次，長水已著手上馬更高級的盲降系統，可惜，在這場大霧中，他們只能依賴舊有的系統。
1月3日中午，長水機場能見度還在800米的邊緣狀態徘徊。航班有延誤的，也有見縫插針及時降落的，但總的來說，航班計劃執行得並不樂觀。機場和航空公司都對空管警報中的最後一句話充滿期待：「14點後能見度逐漸轉至2000米左右」。
然而到下午2點，大霧仍沒有散開的絲毫跡象。第二份警報來了：「20點以後逐漸轉至1200米左右。」
「可以說，前兩份警報對天氣的判斷還是過於樂觀了。」事後，民航雲南空管分局黨委辦公室主任王雲對《中國新聞週刊》坦承。更關鍵的是，前兩次發佈，氣象部門也沒有找到霧的成因，能見度的判斷主要是由人工觀測後，依賴天氣會商中的經驗預測。
他們或許也有理由樂觀。從2012年9月1日至11月28日，長水機場只出現6次大霧，加起來不超過11個小時。而此前在巫家壩機場，大霧都在中午前散去。
在中國民航系統中，空管就像是「空中交通警察」，提供導航、監視、航空氣象、航行情報等服務，氣象信息會同時提供給航空公司與機場，是航空公司決策的重要依據。空管自感壓力重大，而航空公司偶有微辭，「有時警報說能見度300∼1000米，那我們到底是飛還是不飛?」
1月3日正值元旦小長假最後一天，長水機場正滿懷豪情，計劃完成史上最多的707架次航班。也許到了晚上就好了。幾乎每個人都這麼想。
下午6點，坐出租車前往長水機場的重慶女孩陳晶，抬頭看看昆明市區天空，有些陰沉，「應該不會延誤吧?」她想。雲南芒市人龔強，此時已通過安檢前往6號登機口候機，他看到一些披著毛毯沿著傳送帶逆行的人，不明就裡，還「覺得挺可笑的」。
一個小時前，雲南空管分局發出了當天第3份機場警報：「預計從現在到明晨9點主導能見度在300米∼800米之間波動……可能會造成長時間航班延誤。」空管這時終於找到了大霧成因：受此前的冷空氣影響，機場地表面溫度較低;另有一股從南部移來的暖濕氣流，兩相交匯形成持續時間長、不易擴散的鋒面霧。
由於昆明市區天氣還好，陳晶、龔強都不知道機場正被霧氣籠罩，也沒有看到長水機場官方微博此前發佈的消息：截至下午5點半，機場延誤130架次。旅客們持續不斷地向機場湧來，及至晚上8點半，440架航班全部取消的決定終於做出時，機場內已滯留了7500多名旅客。
據民航100號令，航空公司負責對旅客的信息發佈，機場負責對社會、媒體的信息發佈。然而，作為擁有近50%昆明航線的東方航空雲南有限公司，以及其他雲南基地航空公司，都還沒有推出航班動態短信查詢服務(只有國航、南航有此系統)，對旅客的信息通知，還停留在電話通知的原始階段。
長水機場本有大面積航班延誤應急處置工作領導小組，凡延誤達到10架次、4小時以上，預案便啟動。1月3日下午，機場雖已啟動預案，但該小組組長只是長水機場副總經理，及至啟動才發覺，一個機場的副總經理，無法協調和領導在機場內參與服務的多個部門，這些部門企業多由雲南機場集團參控股，包括地面服務、物流、飛機維修等30家企業。從級別上講，長水機場和這些企業是共同歸雲南機場集團領導，誰也不領導誰。
長水機場距昆明市區約45分鐘車程，除82輛空港大巴外沒有公交線路，只有4站的地鐵新機場線每晚6點半就停止運營，而出租車因要排隊2至4小時才能拉上乘客，大多不願晚上到機場來。
雖然長水方面的統計是有7500人被封鎖在長水機場內，但也有人認為，滯留人數應遠遠超過官方統計。按440次航班每班50名乘客滯留計，就有約兩萬人之眾。這些人既飛不出去，也回不了市區，何時能飛，仍是未知，不滿的情緒便在無望的等待中一點點積蓄。
航空公司與機場
1月3日晚，陳晶本打算去改簽，走到安檢口就被嚇了回來。有人返回，嚷嚷說，6日以前的票都沒有了，千萬不要出去。在16號登機口，一群飛往北京、上海、重慶的東航旅客匯合，約200人一起留在候機樓裡。
夜深了，溫度不斷降低。然而不巧的是，機場供暖系統在1月1日出了故障，此時還在搶修。東航的厚毛毯發完了，陳晶只能領了一條夏天用的紅色薄毛毯，晚飯是一盒豬肉青菜盒飯。擔心感冒，陳晶一直撐著沒睡覺，在附近登機口轉來轉去，但還是手腳冰涼，僵得難受。
她還領到了200元現金補償。作為長水最大的基地航空公司，東航被認為是此次延誤事件中反應較為迅速的，但並不是所有的滯留乘客都享受了和陳晶一樣的待遇。
「這是補償，不是賠償。」東航雲南公司一位負責人向《中國新聞週刊》特別強調，以表示這不涉及民事法律。根據民航局2004年出台的《對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》，航空公司因自身原因造成航班延誤，應根據航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。
根據這一條款，天氣原因是不可抗力，航空公司本可以不補償，《意見》中沒有制訂統一的補償標準。於是，什麼情況下補，補多少，都是航空公司根據實際情況臨時協商的。「旅客們之間會比較，這讓我們很有壓力。」一家規模稍小的航空公司的工作人員表示。
事實上，不同航空公司，發放補償的決策機制也不一樣。長水機場的東航雲南、昆明航空、川航雲南、祥鵬航空四家基地公司，在昆明擁有調度、銷售、宣傳等後勤和行政管理職能部門，而國航、南航等只是駐場航空公司，通常只在昆明設有一個員工較少的營業部而已。
駐場航空公司沒有自己的地面服務人員，只與機場地面服務公司簽訂委託代理協議。但當延誤發生，需要向旅客提供餐食和住宿時，地服公司要先向昆明營業部請示，營業部再向上請示航空公司，再由航空公司的管理層決定後向地服公司授權。
一來二去，地服公司與航空公司又發生了矛盾：地服嫌航空公司慢，航空公司嫌地服貴。據瞭解，祥鵬航空與機場地服簽訂的住宿標準是每人280元，但昆明市區快捷酒店的單人間只要160元左右。
「怎麼形容機場和航空公司的關係?你就把它想像成房東和房客好了。」前述航空公司工作人員解釋說。直到現在，她媽媽總是向別人介紹說，「我女兒在機場上班」，她也總是不高興地解釋，「我在航空公司，不在機場!」
長水機場也有委屈。在中國民航的龐大體系下，不論責任歸屬，只要是在長水地頭上發生的事兒，常常都被算到機場身上。比如：此次事件中，有網友拍到身穿祥鵬航空公司制服的工作人員，在航班延誤時仍上網偷菜，引發眾怒。祥鵬事後澄清，這位工作人員是公司機票合作代理方人員，不是祥鵬員工。「機票代理工作人員並不是機場工作人員，可就有人認為那就是機場的人了。」長水機場一位負責人向記者抱怨道。
航空公司之間的關係也很微妙。據民航100號令，大面積航班延誤時，為盡快疏散，所有航空公司應相互簽轉旅客。然而，實際執行中卻不那麼簡單。通常情況下，除了上座率太差而請別的航空公司代為運送外，航空公司不願主動提出這個麻煩事。「票價不一樣，你賣400，我賣800，你簽給我，我只能收400，怎麼辦?」東方航空雲南公司副總經理馬毅向《中國新聞週刊》表示。
這樣，在大面積延誤時，航空公司不會主動查詢同一目的地其他公司航班剩餘座位還有多少，不開放簽轉，資源便不能被充分利用。
更現實的情況是，1月3日當天，各航空公司都自顧不暇，大部分駐場航空公司的改簽櫃檯只有1至2個，排隊擁堵，激動的旅客們與工作人員之間，言語衝撞、肢體推搡時有發生。
癱瘓的信息大系統
1月4日凌晨，大霧消散。一早，安排住在市區一家酒店的龔強被接回機場，本以為可以很快坐上飛機離開，面對的卻是一個更加慘痛的消息：因前晚航班無法降落，長水機場只有4架飛機(通常有100架左右)。這意味著，為了離開，他們首先要等待搭乘自己離開的飛機到來。
機場方面也意識到，雖然大霧已經散去，但考驗才剛剛開始。
這天早上6點多，長水機場飛行區管理中心運行指揮部(機場AOC)才收到全部航空公司的當日航班計劃——通常情況下，他們應該在前天晚上7點前就收到了。
航班計劃由航空公司上報給空管和機場，遇有調整再行通知。簡單來說，飛機在天上歸空管局管，在地上由機場管。空管局負責流量控制、起降順序等，而作為機場「大腦」的AOC與空管對接，安排登機口等前後程序，同時將信息傳達到機務、地服、安保等其他部門。
為了將前一天滯留的旅客盡快疏散，長水機場4日的計劃航班，達到史無前例的940架次——而機場的保障能力為700架次。
雲南空管首先協調空軍暫停訓練飛行，釋放空域。一個被廣泛傳播的數字是，中國可用空域僅有大約20%歸民航使用，其餘歸軍航使用。經協調後，以機場為中心、方圓120公里空域範圍的可利用率，從近5成提高到9成多。
7時，雲南空管局解除警報，8時過，第一架航班起飛，之後全天適航。
飛機源源不斷地飛來。據機場AOC數據顯示，其中一個時段同時飛回昆明的飛機多達96架，遠超過民航批復的長水機場每小時52架次的高峰流量限制，中午高峰時段，同時等待降落的飛機就有30多架次，往常最多時只有七八架。
飛機實在是太多了。麻煩也隨之而來。
雲南空管局很快發現，他們與航空公司、機場的信息共享出了問題。按照規定，航班如有時間、機型、機組等20項信息變更，航空公司需要發送電報供提取處理，但有一次，飛機已經推遲落地了，空管方面還沒有收到變更電。
「空管的最大壓力是停機位預警。」民航雲南空管分局副局長雷貴生說道。機場裡的停機位快滿了，空管卻沒有接到通知，飛來的都是補班飛機，不好另換機場備降，反覆請示後，終於讓這些飛機停到空餘滑行道上，不關發動機，只要一有停機位空出，就立刻補進。空管分局也和機場「發了脾氣」：停機位只剩三成時，必須迅速通報!
偶爾，機場AOC也聯繫不上航空公司。下午1點，工作人員打電話給一個駐場航空公司櫃檯索要變更計劃，對方接起來說：「我是旅客，櫃檯被我們佔領了!」
東航雲南公司副總經理馬毅甚至去停機坪上找過自家飛機——登機前，旅客們突然發現飛機目的地與機票不符，而那架本該乘坐的飛機不知道去了哪裡。
正常情況下，各家航空公司的登機口相對固定，然而1月4日無法維持這個傳統——當天有120架飛機調整了登機口。
航班時間、機位、登機口調整信息，本應由機場AOC在後台更新後共享到航站區其他部門，然後通知到一線員工和乘客。然而，在龔強和陳晶印象中，從4日上午起，候機樓裡的航班實時信息顯示牌便不再更新了。
「這系統有個毛病，需要調度部門不斷刷新，顯示屏才會變，廣播才會響。」長水機場AOC副部長楊勁毅說。然而1月4日這天，共有140多個航班在登機口都沒有刷新記錄。究其原因，有的是工作人員被圍，有的是刷新慢、直接死機。一份機場現場工作組總結報告還指出，目前航班查詢系統可能存在一些缺陷，如「航班取消之後，相應航班信息就消失了，而不是在相應航班信息後註明『取消』」。
此外，因航空公司與機場就費用問題尚未談攏，登機口只有離港登記系統，而沒有航班信息查詢系統，也沒有安裝內部電話，一線工作人員想要知道實時航班信息，唯一的辦法是通過對講機、或打手機向調度室查詢。
設想一下，68個登機口的工作人員，全部向調度部門打電話查詢狀態。「對講機很難插進去講話;手機信號不好，AOC、調度室的電話很難打得通;現場工作人員的手機很快就沒有電了……」上述工作報告這樣描述當天的狀態。
高科技的廣播設備，在這種狀況下也起了反作用。長水採用的是區域定向廣播，音量柔和，通常只有一兩個登機口能聽到。這本是吸取巫家壩機場的經驗——後者是全場廣播，每條信息排隊播放，有時航班登完機了，廣播才開始響。
「長水機場國內登機口68個，哪怕按每個信息中英文各播半分鐘計算，排在最後一個廣播的，可能要等1個小時。」楊勁毅解釋。
但人性化的考慮應不了急，從4日中午起，廣播聲被無情地淹沒，直到傍晚才陸續恢復。
航空公司內部信息傳遞同樣滯後。一份來自東方航空雲南公司地服部的報告稱，「東航熱線95530後台信息支援明顯不足……航班的延誤、補班信息，直到1月4日零點都處於無知狀態，所以未接受旅客的免費改簽，後半夜就處於打不進電話的狀態。」
本來打算在1月4日這一天內將前3日的滯留旅客和4日的正常旅客全部疏散完畢，但4日下午，雲南空管分局副局長雷貴生驚訝地發現，事情並沒有像計劃那樣發展：截至13時10分，進港航班114架次，但出港只有42架次。「我們的預案中，進港高峰後，預留一到兩個小時過站時間，之後就應該有離港高峰。」
往停機坪上一看，100多架飛機都「趴窩」了。
無法起飛的原因有很多。有的是因為行李搬運慢，有的因為機務人員排不過來。有一架停在遠機位的航班，為了等擺渡車，足足等了近5個小時，最後還是機場大巴直接開進停機坪載客;一架北京到昆明的CZ3901，計劃停靠142號停機位1個多小時便起飛，但因為地面保障跟不上、加上旅客圍堵登機口，這架航班最終趴了7個小時。
「實在安排不過來了，這就好像一個人只能吃三碗飯，突然讓他吃了六碗，撐住了，」長水機場一位負責人如此表示。
而飛機不走，人手更加緊張。比如三人一組的機務，按規定在下達起飛指令前一刻都不能離開飛機，在長水機場，有機務一等就是7個小時。
一位南航地勤工作人員接受採訪時說，截至1月4日晚9點半，南航共起飛航班22架次，只完成了計劃的38%。
糟糕的旅客
1月4日晚上，機場內的方便面價格從4元一碗「上浮」到10元，最便宜的過橋米線套餐，也要68元，已等待一天甚至兩天的旅客，終於繃不住了。
為了能夠盡快登機，有人佔領了登機口，有人站上了行李傳送帶，有人對工作人員採取「貼身」戰術，連上廁所也一同奉陪……
龔強的一位同伴，直到飛機飛走6個小時後才得知消息。這個東北人拿起垃圾桶蓋，先砸了玻璃，後又砸壞電腦顯示器，直到警察出面干預才罷休。
有一架南航航班旅客的經歷更為離奇：4日晚間，旅客們終於被機場大巴送進停機坪準備登機時，卻突然被告知，機組服務時間已到，航班取消。
無法理解的旅客們哪裡都不願意去，就在飛機下的三台空港巴士上過夜。機場規定食物和水不能進停機坪，工作人員只能在最近的候機大廳準備食物和飲料，旅客下車去吃。第二天早上9點，航空公司答應補償每人500元——這是兩天裡最高額的經濟補償。
5日凌晨兩點左右，南航為旅客安排賓館，工作人員見一輛車只坐著十多人，正要去安排其他旅客上車時，兩位年輕男性旅客取下車上的干粉滅火器，下車一語不發地對著五六位工作人員猛噴。
雲南機場地面服務公司客戶服務部的熊輝就在被噴之列。「有些旅客是失去理智了，完全是為了洩憤」，他告訴《中國新聞週刊》，「不過，他至少還沒用滅火器砸我們。」
熊輝還看到旅客拿著盒飯砸工作人員，「砸得一頭一身全是飯」。一位男同事回到辦公室，發現自己制服背上和屁股上都是腳印，哪個航班哪個旅客踢的都不知道。熊輝一問起，這位男同事突然就哭了起來。
僅就東航雲南的統計，此次延誤事件中，共40名員工被打，5台電腦被砸，15個對講機被損壞，還被搶走了21個無線網卡。
騷亂並沒能加快旅客離開機場的速度。比如，4日下午6點，55號登機口聚集了南航3個航班的旅客。補班旅客要求先行登機，堵住登機口阻攔正班旅客。雙方爭得厲害，最後竟然用盒飯對扔。這場騷動共持續5個小時，導致相鄰區域內的11個航班都因為超時影響安全而被取消。
直到1月5日下午，南航的最後一趟補班航班起飛，大霧滯留旅客終於全部離開了長水機場。
如今，雲南民航在總結反思。雲南空管分局計劃建立信息共享平台，提高預報準確率;東航策劃空鐵聯運;雲南機場集團打算調整內部機制結構，讓長水機場擁有對地服公司領導的一票否決權。機場與家樂福、沃爾瑪等大型超市達成協議，一旦出現緊急情況，超市將配送餐食送到機場。此外，機場還購買了飲水機、毛毯、方便面、小喇叭、熱水壺，甚至新買了床板搬進了值班領導們的辦公室。
那位制服上全是腳印的男性地服工作人員，形容經歷這次事件後的心情：「以前面對延誤兩三個小時的航班旅客都會猶豫，現在走進機場航站樓，感覺什麼都不怕了。」
或許，經此一役後，雲南民航將迎來他們所期待的轉變。
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