【文匯網訊】近日，高州中風老人猝死銀行的事件引發社會高度關注。據新快報報道，昨（19）日，高州市公佈「老人猝死」錄像細節以及調查結果。官方承認，銀行未做好人性化服務，將嚴肅處理。不過，這次的「老人猝死銀行」事件再次引發網友的爭議。有網友對銀行的種種「霸王條款」吐槽：「銀行堪比衙門，存錢時你是大爺，取錢時是孫子。」新華社也發表評論指出：「這起極端事件讓人們在銀行冰冷的『硬』規定前，怎麼也看不到人性的『暖』。」
事件回放
銀行開門到老人死亡前後4個鐘
69歲的鄧某芳是高州市新垌鎮新德村人，事發前老人中風，既不會動也難說話。今年9月27日，鄧某方的兒子鄧某林帶著父親的存折和證件來到信用社，打算將老人存折裡的2萬多元錢取出，為老人家治病。但因銀行「依法辦事」，一波四折取到錢後，已經來不及了，老人不幸死於銀行營業廳。
據老人的大兒子介紹，當天一早，弟弟鄧某林就拿著老人的戶口簿和一、二代身份證去農信社營業廳取款，工作人員發現老人兩代身份證名字不同，於是要求去村委會開證明。慌慌張張開完證明送到營業廳，卻又被告知需要當地派出所蓋章，否則還是拿不出錢。第三次拿著蓋了派出所公章的村委會證明後，工作人員卻說，必須本人親自到場，讓攝像頭拍攝下來。
無奈之下，兄弟倆只好用手推板車將老人從家中推到3公里外的營業廳。「但銀行的領導阿強到門口說不能拉我父親進去。」鄧某林說。最後，在銀行和老人家屬的交涉過程中，老人不幸死亡。從銀行開門到老人死亡，前後大概4個小時的時間。
監控錄像
發生爭執家屬阻撓醫務人員急救
事發後，高州市委、市政府迅速組成聯合調查組展開調查。昨日，高州市公佈「老人猝死」錄像細節以及調查結果。官方稱，據完整錄像顯示，家人屢次被拒後，將老人帶到銀行後成功取錢。在老人現危及情況下，雙方爭執間猝死。
新垌信用社大路坡分社監控視頻顯示，9月27日10時58分，一名中年男子及其家屬用人力雙輪車推著鄧某芳來到分社營業廳。鄧某芳大兒子及其他家屬情緒激動，推搡大堂經理，拍打櫃檯和防彈玻璃。分社櫃員吳某確認鄧某芳身份後，於11時4分為其辦妥取款手續。取款後，家屬並沒有帶鄧某芳離開，也沒有對其採取搶救措施。
12時18分，新垌衛生院醫務人員趕到現場，醫務人員步行前往遭到家屬的阻撓。12時51分，醫務人員對鄧某芳進行檢查，確認其死亡。
經反覆協商，當晚8時許，農信社接受家屬提出的13萬元慰問金的要求並當即支付，家屬允許殯儀館人員搬走屍體。次日，大路坡分社正常營運。
最新進展
從今以後親屬可憑醫院證明取款
目前，高州市農村信用合作聯社決定，對新垌信用社大路坡分社主任、大堂經理等2人進行停職調查，對當班櫃員1人進行停崗調查。初步調查認為，三人嚴格執行了「憑單折支取」須「本人憑有效證件支取」的規定，但與客戶溝通不夠，未能及時發現客戶實際困難情況，未能有效為特殊客戶做好人性化服務。
據悉，老人在營業廳死亡事件後，高州農信社也及時整改，出台了老弱病殘等特殊服務的詳細操作規定，存款人神志不清的，用於救治病危不能提供密碼的，親屬可以憑鎮以上醫院證明，代辦取款。
銀行，以人為本OR以錢為本?
新華社發表評論稱：這些極端事件讓人們在銀行冰冷的「硬」規定前，怎麼也看不到人性的「暖」。
銀行堅持「必須儲戶親自到場」，看似「合乎規定」，但卻不怎麼「合乎人性」。當「死」規定與「活」服務相互衝突，銀行把執行規定的成本強加於儲戶，寧肯儲戶受罪也不願自己受累，這樣的服務理念的確令人費解。
銀行對此有自己的一套解釋，美其名曰「為了更好地保障客戶的財產安全」，可假如顧客身體不便，「親自到場」會對健康乃至生命造成嚴重影響，「錢留下、人沒了」，又有什麼用?
在一些銀行，VIP客戶不但不用排隊、有專人陪同，還能享受銀行的上門服務。而普通儲戶為什麼不能享受上門服務呢?銀行的說法恐怕是：對不起，您的存款數額不夠，不是本銀行的VIP客戶，不能享受上門服務。
作為企業，銀行有自己的利益訴求，提供特殊服務需要計算運營成本。我們並不苛求銀行讓每個儲戶都享受VIP服務，但銀行不單單是企業，也是公共服務機構，銀行不僅要追求經濟效益，也應承擔相應的社會責任。
或許對於普通儲戶而言，銀行的上門服務並不必要，可對於那些特殊的客戶而言，「規定」不應該成為拒人千里之外的借口。銀行「走兩步」其實不難，莫讓逐利抹殺了公共服務「以人為本」的底線。 | 
