該單位稱，視頻中顯示，7月10日21時15分47秒時，有一名背包乘客登上電扶梯，之後的21時16分05秒，受傷夫婦登上電扶梯；該背包乘客於21時16分19秒安全走出電扶梯。即21時15分47秒至21時16分19秒這段時間內，電扶梯一直處於正常運行狀態。與此同時，21時16分15秒∼17秒電扶梯下端的視頻顯示，手抱公仔的小女孩及其同伴回望電扶梯然後跑向電扶梯，估計是看到了電扶梯上的兩名乘客跌倒，此段時間仍處於上述背包乘客正常搭乘電扶梯的時段。由此判斷，事發時，該部電扶梯運作正常，直至21時16分31秒電扶梯停止運行。
港鐵（深圳）公司稱，事發現場安裝了兩個攝像頭，分別在電梯下端和上端，這兩個攝像頭錄的畫面已經向媒體公佈。清湖站B出口電扶梯正上方安裝的兩個攝像頭，由深圳市公安局新近安裝並管理，未正式投入使用。而深圳市公安局也證實了上述說法。
目前，受傷的乘客潘先生和曾女士夫婦仍在龍華人民醫院治療。潘先生堅稱他和妻子乘坐電扶梯上行十幾個台階到達1／3至1／2高度左右時突然一震，接著逆行。兩人沒有反應過來，均從上面摔了下來。自己在滾落到電梯口的時候，感覺到手臂被不斷下行的扶梯摩擦，手背被擦破。而老伴曾女士滿臉鮮血，至今左眼浮腫流淚，視力模糊，且尾骨在起身、上廁所時都感到疼痛。
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