【文匯網訊】據燕趙都市報報道，黨的十八大之後，公眾對政策走向的關切、新聞事件的追問、網絡爆料的求證以及相關回應的質疑，幾乎每天都見諸 各種媒體，呈現出一種前所未有的態勢。官方是否回應、回應是否及時、回應是否令人信服，不時引發公眾的熱議。
2013年1月23日，中共中央政治局委員、中央書記處書記、中宣部部長劉奇葆在新華社調研時強調：「對重大事件、社會熱點要快速反應，真實准確、全面客觀發佈信息，表達事情事態事件的真實面貌，回應社會關切，牢牢掌握消息發佈的主動權和輿論引導的主動權。」
坦率地說，相對於中央近期在深化改革開放、嚴厲懲治腐敗、改進工作作風、厲行勤儉節約等宏觀層面對公眾呼聲的積極回應，不少地方政府或相關部門在面對新聞事件的追問、網絡爆料的求證、相關回應的質疑時，常常顯得木然、遲疑、被動甚至恐懼，有些回應還很「雷人」……
在推進民主政治、打造陽光政府的時代潮流下，官方回應能力已成為執政能力不可或缺的一個重要方面。當「回應社會關切」成為陽光政府建設的內在要求，當知情、參與、表達和監督成為必須保障的公民權利，儘快適應並學會在質疑、追問的「雜音」中執政，就成為各級政府及其工作部門必須做好的一門功課，無法迴避，更不可逃避！
無數事實表明，官方回應過程中的主動與被動、妥當與失當，直接關乎政府的形象與公信力。「你不說，世界永遠不知」的時代早已一去不復返，隱瞞事實無異於掩耳盜鈴，歪曲真相隻能是自毀形象。
近些年，因為一些地方在應對突發事件和敏感話題時，依然採取「拖字訣」、「躲字訣」、「打太極」等消極方式，結果常常招致輿論的圍剿。對此，擔任過多年公安部新聞發言人的武和平認為，機制問題、方法問題固然存在，但更主要的還是官員的觀念與心態問題。
「家醜不可外揚」的面子心態
華中農業大學文法學院教授彭光芒在《人民論壇》刊文指出：「在一些為官者心中，但凡『出事』就是『家醜』，家醜一旦外揚，事情一旦鬧大，不僅可能丟面子，還有可能丟『位子』和『帽子』。所以，為了『不出事』，該做的事寧可放下不做，或者不分青紅皂白、不管子醜寅卯，先把事情『摁下去』再說。」事與願違的是，有些事情本來不大，經這麼一「摁」就變成了「事件」，不僅沒有息事寧人，反而帶來更大的不穩定。
「習慣上，有些地方、部門及領導幹部對發佈正面新聞比較積極、主動甚至熱衷參與。然而，對負面事件則持消極迴避、遮掩甚至封堵的態度或做法。」有著多年記者經歷的陝西省委宣傳部副部長任賢良認為，這兩種截然相反的心態和做法，都與怕丟面子、影響政績等因素有關。
「沉默是金」的自保心態
據《瞭望週刊》報導，2010年，重慶市在一千多名領導幹部中進行的一項調查顯示，在「與網民在線交流有哪些顧慮」的調查選項中，有21%的受訪者擔心「說錯話表錯態」，有42%的受訪者擔心遭到「網民謾罵和嘲諷」，有12.6%的受訪者擔心「被當面舉報和質疑而難堪」。
上述受訪者的心態頗具代表性。
近年來，在應對媒體時因言語不當而惹火燒身的官員不在少數。於是，「言多必失」似乎成了許多官員的共識，「沉默是金」則成為懷有這種心態的官員面對複雜局面時的「本能選擇」。「回應公眾關切，官員言語出彩未必能得分，相反還常常被扣分；而不說話儘管不得分，但肯定不會被扣分。」《羊城晚報》編委、首席評論員何龍認為，「沉默是金」這一潛規則使官員成為網絡中的「少數民族」和「失聲群體」。於是，面對「網上被罵，網下加壓」的境況，許多當事政府及官員往往會迴避矛盾、隱瞞信息，本能地尋求「自我保護」。
「媒體可控」的自負心態
《瞭望》新聞週刊曾刊文指出：「有些地方幹部對媒體的負面新聞，往往採用長期沿襲的堵、蓋、封等手段，從而使一些幹部始終認為新聞傳媒是可以控制的，從而在心理上產生一種虛妄的輿論安全感，並且一成不變地用這種『老眼光』來對待互聯網這個『新事物』。」
新華社前總編輯南振中提出，在當下中國存在著兩個輿論場：一個是黨報、國家電視台和通訊社等組成的「主流媒體輿論場」，一個是依託於口口相傳特別是互聯網的「民間輿論場」。「很多基層幹部是在『輿論溫室』中成長起來的，『和風細雨』式的輿論監督往往讓他們形成『媒體可控』的思維定勢。」
重慶市委宣傳部網絡處處長周庭勇認為，如今，不少基層幹部依然用對待傳統媒體的心態和方式來對待具有高度開放性、互動性、參與性的新興輿論場，必然要在新媒體輿論場的「暴風驟雨」中敗下陣來。
「為民做主」的剛愎心態
「當官不為民做主，不如回家賣紅薯。」這是豫劇《唐知縣審誥命》中的一句經典台詞，至今影響著許多官員的施政理念。從要求官員作為的角度說，這句話有其積極意義，但如果片面強調「為民做主」，就有違「由民做主」的歷史潮流了。
由於有「為民做主」的擋箭牌，使得一些地方政府在施政時自認為「行得正、坐得端」，不需要跟民眾交流、解釋，不註重對民眾知情權、參與權、表達權和監督權的保障，以一種剛愎心態消極應對公共事件。有專家指出，民意早期受到冷落，才演變成中期的「民議」、後期的「民怨」。民意在每一道環節上的被冷落與擱置，都會導致輿情能量的聚集。
在雲南省委宣傳部副部長伍皓看來，「某些領導幹部仍習慣於高高在上，遇事就試圖讓百姓噤聲，不能容忍民眾和媒體議論公權力的得失，不能容忍社會力量嘗試與政府一道參與社會管理」，在當今輿論環境下，必然使得矛盾激化。
「不給領導添亂」的保鏢心態
人民網輿情監測室秘書長、《網絡輿情》執行主編祝華新認為，近年來，在各地發生的災難事故中，一些官方在回應社會關切時，極力表白的往往是「地方政府處置得力」、「家屬情緒穩定」，為開脫責任，不惜封堵「負面」報導和帖文，甚至驅趕現場調查記者；而老百姓關註的卻是遇險者和死難者家屬的苦痛，政府對事故可能存在的責任。這就出現了兩套話語體系：「官方表態和宣傳報導，眼睛是向上的，擔心上級政府怪罪，還要爭取把壞事當好事報；而老百姓在議論時，眼睛是向下的，對同胞的不幸感同身受，擔心自己不發聲，類似災難就可能落到自己的身上。」
據《中國青年報》報導，2013年2月1日上午，連霍高速河南義昌大橋發生垮塌事故，多人死傷。當天，河南省重點新聞網站大河網發佈1300多字的新聞，提到省市級領導幹部16人，計22人次；2月2日《河南日報》的相關報導也出現了8位、計15人次的領導幹部姓名。這兩篇報導中對地方政府組織救援的褒獎之詞隨處可見，但未提一位死傷者的姓名，也沒有出事車輛的車牌號。而「新浪河南」微博當天貼出的部分遇險車牌，被網民轉發近300次。
這樣的報導與回應，顯然不是河南一個地方的問題。有輿論指出，以表揚領導為主的官方回應，根源在於「不給領導添亂」的保鏢心態。
「不惜一切代價」的維穩心態
一些地方在應對突發事件特別是輿論焦點問題時，往往不計成本、不惜代價，動用公共資源進行應急處置，「重事中處置、輕事後反思」。廣東省委副書記朱明國認為：「一些地方和領導幹部片面理解『穩定壓倒一切』，認為平安就是『不出事』。」這種「頭痛醫頭，腳痛醫腳」思維下的維穩，不是權利維穩，而是權力維穩；不是動態維穩，而是靜態維穩。
蘇州大學地方政府研究所所長沈榮華教授在對各地服務型政府建設情況進行研究時發現：「一些地方政府片面理解中央對社會穩定實行的一票否決制，所以，過分迎合公眾要求，解決公共危機主要是為了息事寧人。為了避免上級的批評，隻要公眾開口，政府都會做出承諾，甚至是難以兌現的過度承諾。」
殊不知，一旦出現承諾與實施脫節，不能兌現，反而會進一步損害政府公信力，加劇群眾的不滿。
縱深
官方回應，如何更「陽光」？
2012年2月15日，新華網發佈了由在線問卷調查網組織的「我國政府公信力調查」報告。調查結果顯示，「公開透明」這一要素以83.27%的比例成為體現政府公信力的最主要方面。耐人尋味的是，對於突發事件的信息公佈渠道，有66.36%的被調查者選擇「相信自己的判斷」，有52.76%的被調查者選擇「相信網絡爆料」，隻有19.49%的被調查者選擇「相信官方說法」。
任何調查都會存在這樣那樣的局限性，但官方公信力經常遭遇尷尬應當是一個不爭的事實。那麼，如何才能走出官方公信力的尷尬境地？
放低身段，學會傾聽
言能聽，道乃進。在百姓心中，從善如流、勇於糾錯，顯然比「一貫正確」更可信、可敬、可親。2012年11月13日，在十八大新聞中心舉行的記者會上，針對如何汲取什邡等地因環境問題引發群體性事件教訓的提問，環保部部長周生賢認為：要「大力推進信息公開，把環境影響評價所涉及的信息，包括各級政府所做的承諾全部公開，接受群眾監督」，「進一步擴大群眾參與力度，在讓更多的人都知道上下工夫」。「在社會轉型的情況下，政府應拓展多種民意表達渠道，自覺接受公民監督和批評。」國家行政學院汪玉凱教授認為，政府隻有在公民的監督下才能少走彎路，即使有時公民的批評不完全正確，也應持「有則改之，無則加勉」的態度面對。
待人以誠，拒絕官腔
在重大事件和熱點問題上，公眾有時要的是一個公道、一個答復，甚至僅是一個官方態度。諸多事件不斷發酵的路線圖表明，如果官方連誠懇負責的態度都沒有，必然陷入動輒得咎的困境。
2012年5月，《決策》雜誌在山東、江蘇、安徽、浙江等省市開展了「官員需要哪些『微素養』」的問卷調查。有19.5%的被調查者認為，官員應該具備「更加平民化、人情化的語言素養」。此外，調查還顯示：有15.9%的被調查者認為，官員應該具備「利用、應對新媒體的媒介素養」。「政府公關在保證真實的情況下，還必須擺脫居高臨下的傳播方式和政府公文體的話語體系。」在清華大學新聞與傳播學院副院長、危機傳播研究專家史安斌看來，善於說話，尤其是面對公眾的質疑、詢問時，最能體現領導幹部的魅力。
寧要微詞，不要危機
「政府和民眾之間難免出現分歧和爭論。出現分歧時，需要的是彼此尊重，相互寬容，而不是一方壓倒另一方。」國家行政學院政治學教授褚松燕就公民社會建設的話題接受媒體採訪時，曾如此闡述自己的觀點。
中國社會科學院教授於建嶸也認為，執政者不可能在掩蓋和迴避矛盾中獲得長治久安，大量矛盾的累積可能會導致深遠的社會問題。當前，民眾的權利意識正在逐漸覺醒，需要真正代表他們的利益表達，「謀求社會由『剛性穩定』到『韌性穩定』的轉變」。
直面矛盾，勇於擔當
處置熱點事件，不應隻是宣傳部門進行危機應對，更需化解現實矛盾，解決實際問題。而科學的邏輯應該是：解決問題為第一位，輿論引導為第二位。
2011年5月，《人民日報》在一篇題為《媒介素養體現執政水平》的評論中提出這樣一個觀點：「輿情不是『敵情』，相反，媒體是社會的預警器，它對熱點事件、敏感問題的反映和關註，眼前或許會讓一些地方一時難堪，但對我們准確全面地體察民情，保持頭腦清醒，大有益處。從長遠來說，對維護人民群眾利益利莫大焉。正如一位省委書記所言：『輿論監督也是正面報導。』」
責任追究，引以為鑒
事件發生後，公眾最想知道真相、誰對事件負責、下一步如何改進工作。但是，一些地方這三個環節上往往做不到位，遮遮掩掩，吞吞吐吐。中國政法大學副校長馬懷德認為，對公眾關註的熱點事件調查，無論進展到什麼程度、結果如何，都應該及時向社會發佈。如不及時回應公眾的質疑，就是「欠公眾一個回覆」，既不利於社會監督，也不符合「權力在陽光下運行」的原則。
一些專家認為，建立由第三方參與的調查機制十分必要。通過客觀公正、公開透明的調查機制，避免相關方面自說自話。
「後續調查結果難以出爐，關鍵是問責處理機制未發揮作用。」北京航空航天大學教授任建明認為，相關部門的調查沒有進入問責程序，或以道歉代替問責，或一般性調查草草了事，調查結果肯定難以服眾。對久拖未決的事件處理，要加大問責追究。
還有專家建議，對於一些社會影響惡劣的事件，司法機關應介入後續的偵查、調查，對事件當事人和相關敷衍塞責的人員追究法律責任。 | 
