【文匯網訊】 香港航空19日一班由香港飛往北京的航班延誤長達12小時，期間超過200名乘客被困在飛機上長達8小時，事件引起部分乘客起哄，更有女乘客因不滿航空公司的安排，選擇「躺在地上「洩憤，香港警察也接獲民眾報警到場處理。對於此事在社會上引發的風波，承運方香港航空公司對環球網記者作出了獨家回應。
香港航空公司(以下簡稱「港航」)22日以書面的形式回復環球網的問詢。對於此次長時間延誤的原因，港航方面表示，涉事航班HX312原定於6月19日15：35分(下午3時35分)由香港前往北京，共載有乘客263名。當日由香港機場往北京方向的流量控制嚴重，預計超時導致更換機組，而部分乘客先後要求取消行程，需卸載行李，加之當日香港天氣欠佳，因而延遲出發。
對於在乘客長時間等候起飛期間，港航所採取的一些處理措施，令到部分乘客情緒不滿。港航解釋，航班在乘客登機後收到空中流量管制通知，由於預計航班排隊出港時間較長，考慮到乘客的舒適度，機長及乘務長廣播通知，因空中流量控制原因，乘客需下機等候。港航也表示，期間公司職員有安排乘客於登機口休息並提供水、餅乾及餐券。
而有些乘客抱怨航空公司「次次都叫我們上飛機等，機上好悶熱，一等再等」，港航在書面回應中就表示，乘客再次登機後，航空公司通過協調同航線航班時間，積極爭取更早起飛時間。期間天氣不佳，亦有乘客先後取消行程，故需安排下載行李。港航也稱，機艙服務員有持續安撫並即時通知乘客航班信息變動。最終，航班於6月20日凌晨02:10分出發，並於當日05:24分抵達北京首都國際機場。
港航在回應中強調，航空安全一直是香港航空運營的重中之重，同時公司亦致力於為乘客提供親切的服務，每位乘客的意見及建議，我們均非常珍視。對於本次航班延誤了乘客的行程，並由此帶來的不便，我們深表歉意，並將持續檢視和改進工作，提升乘客體驗。同時，港航也對媒體和公眾對於香港航空的關係、理解與監督表示深深的感謝。
什麼是航空流量控制？
流量控制(通常簡稱「流控」)，是指通過限制單位時間內進入某空中交通管制節點的航空器的數量，來維持空中安全的交通流。
據環球網記者查詢，航班發生延誤，主要有五大方面的原因，分別是空管原因(含流量原因)、天氣原因、軍事活動、航空公司或是其他原因。以2015年為例，影響航空公司航班正常主要因素及所佔比例依次為：空管原因(含流量原因)占30.68%，天氣原因占29.53%，航空公司原因占19.1%，軍事活動原因占14.02%。
相對於其他四個較易理解的原因，旅客們往往對於經常遇到的「流控」感到難以理解，絕大多數旅客一頭霧水，甚至有人認為這就是借口，無法接受。「流控」成為旅客們搭乘飛機遭遇誤點時，質疑最多的焦點問題。在漫長的等待過程中，部分憤怒的旅客選擇將自己的怒火發洩在了航空公司的人員身上。有的旅客還因為情緒焦躁，一時衝動，觸犯法律的底線，付出了慘重的代價。
不過，在流控問題上，航空公司其實也表示了自己的無奈，因為在絕大多數情況下，航空公司也和乘客一樣，什麼都不知道，能做的很少。航空公司也要為延誤支付額外成本。從某種程度上說，它們與旅客一樣，也是空域管制的受害者，一般延誤超過2個小時，這個航班就虧損了，然後還要賠償，工作人員不單要加班加點，也會面對乘客的責難，甚至暴力。
面對流控，我們怎麼辦？
當然，相信人們最為關心的問題還是如何舒緩流控帶給各方的困擾，怎樣解決屢次類似事件中所反映出的問題。改進的措施或許有很多，值得專文去細緻探究。但首先，同時也是最為重要的一個原則應該是信息透明，也就是必須切實落實流量控制發佈規範，信息準確及時。推進信息暢通工程，使旅客在第一時間得到最想得到的延誤信息。事實上，2016年，空管系統也從十個方面提高了航班正常率和服務質量。
可以預見，流量控制在今後一段時間內，依然會與航班延誤相關聯。但面對這種情況，旅客與機場航空公司之間能否保持多一些的溝通瞭解，彼此之間少一些矛盾糾紛呢？一方面，這類事件是對航空公司的提醒，時刻要把提升乘客的體驗擺在第一位，持續改進自己工作中的不足。而另一方面，對於廣大旅客來說，當面對此種情況時，也應該盡量保持一種理性的態度，畢竟，從民航業界來講，流控並非全然是延誤的借口。這時更需要我們多一分理解，少一分誤解。
責任編輯：喬一