「以人為本」，彌合技術和服務間的脫節
那麼，乘客在車箱中被困2個小時是否太長了呢?
「如果日本新幹線遭遇同樣情況花費的時間或許會更長。對車輛、線路進行徹底檢修，2小時是需要的。時速300公里以上的高速鐵路是決不能帶著隱患上路的，否則是對乘客的不負責任!」王曙光教授對「停車2小時」表示理解，但同時也指出了其中的問題——鐵路方面也有責任盡可能減少乘客在等待過程中的疑慮和不安，這不是技術問題、而是配套服務問題!例如停車、停電後，工作人員應在第一時間內向乘客說明原因，並告知修復大約需要多長時間。如果天氣炎熱還應採取打開車門通風或逐個車箱提供飲用水等措施。
「保證乘客的安全和健康是服務的中心環節」，王曙光教授認為這次高鐵停車中，鐵道方面充分保障了乘客的「安全」，但在減少人們的緊張情緒、消除恐懼等「健康」方面卻呈現出了經驗不足。其結果，「列車上的乘客得不到必要信息就會驚恐失措，其結果是把問題歸咎於高鐵器材也就是技術方面」。
「這種現象，簡言之就是服務和技術的脫節。因此中國高鐵面臨的當務之急是制定出一整套『以人文本』的服務體制。其中包括在遭遇雷擊、洪水、突然事故後排除安全隱患，同時通過細節保障旅客的身心舒適和健康!」王曙光教授一語中的。
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