「機場剛剛啟用時,所有人都想把機場管理好。飛來一架飛機,大家都跑過去盡心盡力做到最好。後來飛來的飛機多了,我們依然按照第一駕飛機飛來的時候的標準來管理,堅持不變,所以到後來我們才能一直做到最好。」安達豪對公司的標準化管理頗為自得。
安達豪認為,一個好的機場管理,體現在許多嚴格要求的小細節上。他舉例說,接線生接到顧客電話時,要讓對方感覺到你很熱情,你是在積極地幫助他找人,幫他解決問題;以前,行李生一般只會站在旁邊看著旅客自己很費力地搬行李,給旅客留下了很不好的印象,後來機場就要求他們主動前去幫助客人從行李傳送帶上拿行李。
「雖然這些都是一些小細節,但我們認為,每一個服務人員的臉就是整個機場的臉,所以,我們要對小的細節、小的方面細心培訓、嚴格要求。」安達豪說。
高效率源自先進的管理
每一年,澳門機場都會派出很強的管理團隊到國外最好的機場去考察。「我們緊盯著世界機場的前10強,派管理人員到10個最好的機場去瞭解、接近和觀察他們,還會做一些輔助性的信息調查,瞭解他們在做什麼,有什麼新的變化,就這樣一直跟下去。」澳門國際機場專營公司董事局主席鄧軍說。
鄧軍的一個理念是,你盯著國際排名最前端的機場,學習他們的管理經驗,結果可能你不是國際上最好的,但是你就已經是第二或第三了。
「你不是一流規模的機場,但是你要跟上發展的潮流。因此,我們年年都到世界一流的機場去考察——美國的機場,德國的機場,日本的機場……並且保持與他們的經常聯繫。參觀考察學習,這是我們不斷改進管理的一種發展模式。」鄧軍說。
本著這種緊盯一流的發展模式,澳門機場在管理上引入了效率機制。專營公司與機場管理公司分別簽署了《修訂機場管理合約》和《航班動態資料系統合約》,目的是為了進一步提升機場的管理和服務素質。 |
