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圖為溫州動車事故現場
「在危機管理中也有相應原則,領導者的反應如果延遲,自然會帶來負面影響。」加西亞說,「很多機構在危機前期保持沉默,他們因此喪失了先發優勢,將之拱手讓人,令競爭對手、社交媒體、媒體、批評者獲得了先發優勢。」此外,加西亞注意到,在面臨危機時,一些國家的政府可能會採取掩蓋信息的做法。「在社交媒體如此發達的當下,掩蓋事實絕對不是明智之舉。」
他提醒道,政府應該明確認識到當前正在發生的危機是什麼樣的,可能出現的後果是什麼。當一個國家的政府遭遇危機,成千上萬的民眾在關注著他們。民眾會從媒體、社交媒體上獲得大量信息。在危機早期,民眾需要知道,政府是否理解危機,能否保護民眾,能否解決問題。
「承擔後果也許不是一個愉快的決定,但在別人定義這場危機之前盡早行動,會得到民眾的尊重。」
他表示,政府機構如何喪失民眾信任,應該明白一件事:「重塑信心是可能的,但可能需要花費很長時間,當諾言得到兌現時,人們的信心會增加。」
「在危機之後,最好的重建信心的方式是,許下一些小承諾,兌現這些承諾,顯示自己的誠意,然後重複這樣做。如果能夠做到這些,實現利益相關者的期許,重塑信心是可能的。」
加西亞認為,在危機中,聲譽既可能被損壞,也可能得到提升。「決定危機結果的不是危機的嚴重程度,而是應對危機的方式。」他向中國聽眾們這樣介紹道。
決定信任度的核心因素是足夠坦誠
加西亞訪華期間,美國正承受「艾琳」颶風的困擾。因此,他不得不一邊為中國的聽眾做演講,一邊抽空為美國的危機應對提供咨詢。
颶風到來前,紐約市市長就宣佈關閉地鐵、火車站、機場,高層建築的電梯也關閉,人們被強制疏散。美國聯邦政府、州政府、市政府都在努力幫助人們從颶風中緩解,他們為民眾提供水、食物、醫藥等。加西亞認為,這是美國政府成功應對危機的例子。
但6年前應對「卡特裡娜」颶風時,加西亞認為美國政府的表現可以用「糟糕」形容。當時,颶風席捲新奧爾良市,該市80%的區域陷入洪水,成千上萬人失去家園,儘管政府說會幫助民眾,但他們在6天之後才進入新奧爾良,將近2000人死亡。 |