【文匯網訊】據新華社報道，「你們新華社為什麼對這種事情感興趣?應該報道點正面的事情呀。」27日，深航黨群工作部副部長汪小麗就深航上演「全武行」事件回應記者如是表示。
據乘客反映，由於深航信息公佈不透明、不及時等原因，25日凌晨4時左右，深航10餘名地勤人員與多名乘客發生肢體衝突，導致多名乘客受傷，其中包括一名懷孕兩個月的孕婦。 據瞭解，實際上，此次衝突並非孤案。面對航班延誤，深航的應急能力、服務水平屢遭乘客投訴。
現場：乘客稱被六七個人踩腹部，懷胎兩月孕婦遭殃
「打人啦!打人啦!」25日凌晨4點左右，深圳機場58號登機口發生深航地勤人員與乘客肢體衝突。記者在乘客拍攝的現場視頻中看到，大約有10餘名穿著白襯衣的男子與數名乘客發生衝突，伴有推搡、腳踢動作，現場白衣男子情緒激動，但誰先動手無法辨認。
「是他們先動手打過來的，我們心態都比較著急，可能會有指指點點，討個說法。」乘客孫女士說，她已懷孕兩個月，在衝突中也受到了傷害。
此次衝突已造成多名乘客受傷，其中沈先生受傷最為嚴重。他告訴記者：「深航地勤人員拿著鐵質的手推車要砸其中一名乘客，我上去制止，結果六七個人一起來打我、踩我的腹部。」
「這麼多乘客找到深航討說法，無非是想得到確切的起飛時間，避免大家一直這麼焦急地等待。」該航班乘客表示，深航方面總是以敷衍態度對待，謊稱航班馬上就到，結果確實遲遲不到，這讓他們感到很氣憤。
衝突原因：延誤時間一改再改，乘客無奈「摘牌」引發衝突
據乘客反映，24日晚，從深圳飛往杭州的CA1736次航班起飛時間應為22點05分，登機時間為21點35分，但等到23點30分，飛機還沒來。 「當時地勤人員給我們的解釋是因為航空管制，要等到23點55分才飛。」王女士告訴記者，但到了23點55分飛機並未如約出現。
「我們又去問，地勤人員說是飛機迫降三亞了，等飛機起飛了會通知我們。」她說，到25日1點左右，眼看著其他深圳飛杭州的航班起飛，CA1736次航班的乘客卻仍未得到一個明確的信息和解釋。
2點30分左右，深航地勤告訴乘客，飛機將從三亞起飛，3點30分左右可到達深圳。然而，到了3點40分時，飛機仍未出現。
「到凌晨3點，整個機場就只剩下我們58號登機口的人了，我們決定去爭取一下。」王女士說，當深航地勤人員出現時，有乘客拿了他的工牌，希望他能安排 其他地勤人員帶乘客去看飛機是否已經到達，等看完飛機再歸還工作牌。 「摘牌」之舉反而讓這名地勤人員叫來了另外十餘名地勤人員，衝突也就由此產生。
延誤衝突屢屢發生，航空公司亟待提高服務水平
事實真相如何?記者27日晚兩次致電深航方面瞭解情況但遭到拒絕。深航黨群工作部宣傳經理岳仿嶙說：「這是國航的航班，我們沒有什麼好回應的。」記者 隨後又撥通了深航黨群工作部副部長汪小麗電話，她說：「你們新華社為什麼對這種事情感興趣，應該報道點正面的事情呀。」然後，直接掛斷電話。
記者採訪瞭解到，受「麥德姆」颱風影響，深圳機場24日出現雷雨天氣，25個進港航班備降外站，多個出港航班出現了不同程度的延誤，41個航班被取消。
「一會兒說航空管制、一會兒說緊急迫降，一會兒說航班馬上就到，結果一直等到候機廳裡都沒人了，只剩下我們了。」王女士認為，深航在處理延誤問題上，從頭至尾信息公開都不透明、不及時，激發了乘客心中的怨氣。
實際上，面對航班延誤，深航的應急能力、服務水平屢遭乘客投訴。今年3月底，深圳暴雨導致300多個航班取消，大量旅客滯留機場。但只有深航因延誤通知處理工作不到位，導致旅客強烈不滿，當然旅客打砸值機櫃檯也是錯誤的。
記者調查發現，其重要原因在於，其他航空公司當晚為延誤乘客安排了旅館，而深航則沒有，導致一些「怕錯過改簽時間」的乘客在機場地上睡了一晚。對此，深航工作人員表示，「延誤不是我們的過錯，如何安排旅客每個公司不一樣」。
有關專家表示，延誤並不是導致乘客憤怒的主要原因，現場矛盾的重要根源還在於航空公司、機場處理延誤時亟待提高的服務水平。
中國民航大學經濟與管理學院教授劉光才分析認為，航空公司服務不到位主要表現四方面：員工服務態度生硬冷漠;延誤信息服務差;食宿服務不到位;應急預案形同虛設。
「應盡快完善延誤服務信息發佈機制。」劉光才建議，首先，在可能長時間延誤情形下，必須提前進行延誤信息預告，避免大量旅客都湧入機場集中候機，減小 聚眾滋事的概率;其次，定時預告。每隔20分鐘或30分鐘，向旅客通報延誤信息，其中不僅要有真實的延誤信息，還要有延誤時間預告。良好的溝通能夠有效地 緩解旅客急躁心理。
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