【文匯網訊】（香港文匯網記者 郭若溪）8月1日,為加強對旅遊行業商品和服務的社會監督，客觀公正反映經營者的消費投訴處理情況，深圳市消費者委員會首次通報全市消委會旅遊行業投訴處理情況，公佈被投訴經營者的處理成功率排名。數據顯示，旅遊產品或服務虛假宣傳、經營者不按照合同約定履約，擅自變更行程或酒店等是消費者投訴反映最多的問題，消費者投訴呈現向大型在線旅遊平台集中的趨勢。
據深圳市消委會投訴部部長靳麗娟通報，2018年6月1日至2019年5月31日期間，消委會共收到消費者對旅遊行業的消費投訴1534宗，整體投訴處理成功率為43.79%，同比投訴量下降5%，處理成功率上升6%，消費者投訴呈現向大型在線旅遊平台集中的趨勢。旅遊產品或服務虛假宣傳、經營者不按照合同約定履約，擅自變更行程或酒店、簽訂的合同存在霸王條款、取消訂單退費難等問題是消費者投訴反映的主要問題。
在此期間，深圳市消委會共收到「野馬旅行社」的投訴93宗。「野馬旅行社」假冒知名旅行社名義，騙取消費者信任，簽訂合同繳費後出現網站關閉、原定景點被取消、強制購物、食宿降級等問題，消費者維權困難。
數據顯示，深圳市海外國際旅行社有限公司、浙江飛豬網絡技術有限公司、深圳市淘游國際旅行社有限公司三家經營者的投訴處理成功率墊底，均低於40%。北京途牛國際旅行社有限公司深圳分公司、深圳市萌驢旅遊集團有限公司等則排名靠前。
靳麗娟表示，消費者對品質的選擇，決定了企業對產品和服務質量的追求。消費投訴是消費者對企業產品和服務最直觀的評價，企業對消費者投訴的處理情況反映了企業對消費者的重視程度。本次通報的旅遊行業經營者均能及時回應消費投訴、積極調解消費糾紛，較重視消費者的投訴。針對消費者投訴反映的旅遊行業問題，深圳市消委會提醒消費者應核實資質、明確細節、留存證據、及時維權。
責任編輯：林犀