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【文匯專訊】「手機用戶積極投訴垃圾短信號碼，可運營商怎麼連個回音兒都沒有？」全球通用戶孟先生日前向筆者抱怨，懷疑自己對垃圾短信的投訴壓根就石沉大海。據北京日報報道，筆者日前致電移動、聯通客服，工作人員表示，運營商均已經設立了垃圾短信投訴平台，但手機用戶對垃圾短信號碼進行投訴後，目前還無從得知投訴結果。
垃圾短信投訴方式不普及<.b>
目前，垃圾短信已經成為手機用戶最為頭痛的事情。今年「3·15」，7家公司發送垃圾短信的行為被央視晚會曝光。筆者在採訪中瞭解到，多數受到垃圾短信騷擾的用戶並未像孟先生一樣投訴，而是採取了「寬容」的態度。「其實，我也是抱著試試看的想法給移動客服打的投訴電話，因為並不瞭解其他的投訴渠道。」孟先生實話實說，他之前也問過幾位同事，並沒人知道。
筆者昨天致電移動、聯通客服得知，電信運營商近期加大了對垃圾短信的治理力度，並發佈了免費的舉報平台。中國移動用戶如果收到垃圾短信，可以轉發至「10086999」，或撥打「10086」舉報；中國聯通用戶如果收到垃圾短信，可以轉發至「10010」短信投訴舉報平台。具體方法是：移動用戶編輯「發送方的號碼*垃圾短信內容」，轉發給10086999；聯通用戶將垃圾短信發送者號碼加在垃圾短信正文後，發送至10010。
用戶投訴無從得知處理結果<.b>
為了檢驗垃圾短信投訴的效果，筆者日前在分別向移動和聯通的客服人員詢問垃圾短信投訴渠道後，用全球通號碼發送短信投訴。「您的信息已被接收。」——在短信發出1分鐘後，筆者收到了聯通的確認回復短信。可是隨後筆者按移動客服要求正確發出投訴短信後，卻始終未收到確認短信。
中國移動日前宣稱，垃圾短信投訴處理速度從72小時內處理完畢縮短到48小時。可當筆者提出「兩天內是否能得到處理結果回復」時，客服人員表示，不會將投訴的處理結果告知投訴客戶。運營商通常會選擇投訴數量較高的短信號碼向公安、工商等部門報告，只有等有關部門判定其為垃圾短信號碼後，運營商才能將其屏蔽。
靠「垃圾」 獲益者也應受罰<.b>
針對運營商對垃圾短信投訴「只收不答」的做法，中國消費者協會律師團團長邱寶昌昨晚表示，手機用戶對垃圾短信進行投訴，不僅是在維護自身權益，也是對運營商工作的支持，有利於運營商提高服務質量；運營商既然設立了投訴平台，就有義務將處理結果直接回復給投訴者，或通過其他公開方式告知。「如果每位用戶的投訴杳無音信，只會打擊用戶的積極性，也會給運營商的服務質量降分。」他還建議，有關部門不僅應治理垃圾短信，更應對其源頭受益者——在短信中留下聯繫方式的經營者進行處罰。
如今，手機用戶也很無奈，一方面無法得知處理結果，另一方面是垃圾短信依然猖獗。很多用戶禁不住質疑運營商日前拋出的「垃圾短信投訴量已經減半，從過去的每天4000條下降到現在的每天2000條」說法。一位接待投訴的客服人員說，手機用戶對垃圾短信的投訴量高低是「一陣一陣的」，每當節假日過後，投訴量往往就會大幅減少。
缺定義 打「垃圾」難免手軟
中國聯通增值業務部有關負責人認為，治理垃圾短信的難點有二：第一，由於目前對垃圾短信沒有一個清晰的定義，因此在實際治理過程中，存在著很多「不明確」；第二，從法律角度來看，運營商需要在保護用戶通信自由和隱私權的前提下，對垃圾短信實施治理。實際上，運營商在處理垃圾短信的過程中，對此缺乏相應的法律依據。這也是為什麼要將疑似垃圾短信交由公安機關界定的原因，運營商僅能從短信發送頻率上界定。
即便是對垃圾短信握有生殺大權的公安部門，至今也沒有公佈過一套處理垃圾短信的方法，而只能憑借短信內容是否觸犯法律來判斷。如「點歌」短信騙取話費、短信中獎陷阱、冒充熟人詐騙、非法銷售違禁品廣告等，公安機關在查實後會治理此類垃圾短信。對於售樓、教育等經營性信息的垃圾短信及經營者，還缺乏處理依據。
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