【文匯網訊】（香港文匯網記者毛麗娟）隨著人工智能在自然語言技術和深度學習算法方面的突破與成熟,智能機器人成為保險行業降低客服成本、提高服務質量的核心力量。7月8日是全國保險宣傳日，眾安保險「入職」剛滿一周年的眾安精靈就總結了自己的全年工作，並發佈了第一份用戶研究報告。
80、90後用戶占7成
數據顯示，自2018年5月試運營、7月正式上崗以來，眾安精靈已持續在線近9500個小時，圍繞新保險，為用戶累計提供了逾2700個小時的講解服務。最多的一天，眾安精靈被30萬人排隊「撩」；最久的一次，一個用戶連續問了14個問題。
通過聲紋識別，眾安精靈發現自己的用戶中，80、90後佔據7成，年齡最大的用戶77歲，關心健康險可以保到幾歲；最小的則僅3歲半，發出了一個牙牙學語的聲音。從區域來看，近6成用戶來自廣東、山東、江蘇等10個省份。相較而言，廣東用戶占比最高，達到13.1%，而這其中，女性占比60%。
醫療險最受國民關注
從具體險種來看，被「翻牌」頻次最高的是醫療險，保障範圍、投保、核保、續保等方面都是用戶的關注點。而在保障範圍方面，用戶詢問較多的問題包括：進口藥、慢性病藥能否報銷；什麼是共享免賠額；哪些重大疾病不能保障；國際部、特需醫療能否報銷等。
值得留意的是，在針對投保環節方面，用戶最關心的話題是「帶病投保」問題，其中，詢問較多的病種包括高血壓、糖尿病、心臟病、甲狀腺疾病、乙肝（小三陽、大三陽）、乳腺結節等當代年輕人較易高發的疾病。
據介紹，目前，眾安精靈已基於對113萬個保險問題、400萬條真實語料的處理研究，建立起數據量超過10萬的保險知識圖譜，以及業內首個保險意圖識別模型，識別準確率在90%以上。為更進一步改進服務，在7月8日起的一周內，眾安精靈將發起保險AI挑戰賽，通過精靈與用戶的battle互動，幫助更多人理解新保險，同時，實現自我迭代與突破，為用戶提供更加智能的新保險咨詢服務。
責任編輯：林犀