【文匯網訊】（香港文匯網記者 任芳頡 北京報道）疫情期間為保障金融服務不中斷，中國銀行業協會引領銀行業創新金融服務方式，在全國範圍特別是疫情較為嚴重的地區加強線上金融服務，優化豐富「非接觸服務渠道」，全力保障非接觸金融服務順暢，支持企業復工復產。
優化「非接觸服務渠道」
各家銀行客服中心與遠程銀行發揮「全時空」、「全流程」優勢，加強線上線下聯動，充分對接網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道，優化豐富「非接觸服務」渠道。工商銀行建立企業網銀外呼核實快速響應機制，完成了包括武漢火神山醫院在內的企業網銀證書激活業務，為企業客戶提供及時、高效、不間斷的遠程金融服務保障。
應用人臉識別、視頻認證等新的身份認證機制實現無接觸遠程身份核實授權。疫情防控期間，中信銀行依托高端淨值產品線上視頻身份核實，累計受理1391筆;民生銀行12萬客戶通過遠程櫃員辦理業務，已超過同期線下網點業務量。
疫情防控期間,各家銀行客服中心與遠程銀行協同業務部門還建立了企業客戶問題溝通處理機制，保障對公專線、小微專線人工服務暢通。2月3日至3月31日招商銀行為超過16萬對公客戶提供服務，接通率實現98.52%，客戶滿意度達到99.91%。
同時，加強金融科技應用，推出居家客服金融服務。各家銀行客服員工借助手機、電腦、耳麥等設備在家遠程服務客戶，積極推廣線上業務，提升線上金融服務質效。疫情防控期間，交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、民生銀行均部署200人以上的居家客服;平安銀行信用卡中心部署近900人的語音居家客服，占總人力的28%。還通過上線電話自助導航、建立網點信息索引、增設機器人應答、豐富「抗疫問診」「抗疫服務」「還款自助」專區專項服務等舉措提升智能服務使用。
多措並舉保障客戶服務
為保證特殊時期的客戶體驗，各家銀行客服中心與遠程銀行加強同各業務部門的溝通聯動，針對客戶申請房貸、信用卡、小微貸款延期還款，各客服中心與遠程銀行開通受理渠道，向業務部門及時傳遞客戶延期還款需求。工商銀行、建設銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、浦發銀行、民生銀行等紛紛推出線上延期還款功能。
責任編輯：Iris