【文匯網訊】在亞馬遜網站促銷期間，眾多消費者下單購買標價161.99元的長虹32英吋LED液晶電視，後遭到亞馬遜單方撤單，稱價格標錯了，公司根本沒這批特價貨。
據法制晚報報道，消費者陳先生等3人起訴到朝陽法院要求繼續履行合同。同時，國內出現兩個維權QQ群，300多名消費者關注著訴訟進展。
日前此案開庭。法庭上，亞馬遜公司代理人語出驚人：「(發出確認發貨的電子郵件才意味著合同成立)是網絡交易生存和發展的基礎」、「既然標明缺貨，消費者對不能發貨的結果是應當預見的」、「我方未實際採購過此貨物，電商的話，缺貨也可以放在頁面上」、「在成千上萬訂單中保證所有訂單沒有錯誤，不現實」。
事件還原
32英吋彩電賣161元 付款後無貨
陳先生訴稱，2013年11月26日，亞馬遜網站上推出了感恩節促銷活動。在「一折秒殺」活動中，長虹一款型號為LED32538的32英吋液晶電視，標價161.99元。
超低的價格吸引了陳先生，他立即搶購了該商品。
但兩天後，陳先生接到亞馬遜中國取消訂單的郵件，郵件表示訂單無法完成的原因是缺貨。
陳先生認為，亞馬遜公司在網站上登出商品優惠信息，並沒有告知商品數量有限的信息，而消費者在看到商品信息後，下單並已經付款，此時應該意味著，雙方已經默認達成合同。
而亞馬遜公司在沒有任何有效說明的情況下，單方撤掉用戶訂單的行為屬於毀約，應承擔相應賠償責任。
為此，陳先生委託律師將「亞馬遜中國」所屬的北京世紀卓越信息技術有限公司訴至法院，要求繼續履行訂單。
3月3日，案件在朝陽法院開庭。陳先生簡單地接受了記者採訪：「當時新房剛裝修完，想在臥室放個電視，剛好看到亞馬遜的特惠促銷。結果電視沒添成，反而添了堵。」
陳先生稱自己當時很氣憤，第一反應就是維權，但向客服投訴仍不能解決。
他表示，時至今日，家裡的臥室都沒裝電視，他堅持要通過訴訟討說法。「那面牆，我就給亞馬遜留著了!」
網頁顯示「暫時缺貨」 但仍能搶購
庭審現場，一位姓劉的先生坐在旁聽席上聽得聚精會神。他告訴記者，他是「亞馬遜長虹訴訟群」的維權代表。
劉先生詳細向記者講述了事情經過。2013年11月26日中午，正在家中上網的劉先生突然被一則電腦插件彈出的優惠信息吸引——「長虹彩電32英吋，161元，下手要快，搶光了就沒了!」
劉先生下意識地點擊該信息，立即轉至了亞馬遜網站的購物網頁——「特惠，長虹彩電32英吋，161元!」
除了價格特惠，商品信息還標注著「暫時缺貨，可接受預訂」。劉先生立即點擊「購買」按鈕，搶購了該商品。
「我經常網購，電商經常會有類似的低價促銷活動。」劉先生說，之所以顯示「暫時缺貨」但自己仍然搶購，是因為頁面顯示該商品是可以正常購買的狀態。
付款並填寫了送貨地址等信息，劉先生坐等亞馬遜的發貨確認單。
但他沒想到，兩天後的下午，自己等來的是訂購失敗通知。郵件顯示，「由於缺貨，我們將無法滿足您對商品長虹32英吋LED電視機的訂購意向。如果您就該商品已完成付款，相應款項將退至您的禮品卡或原支付卡中。」
消費者目睹 消協投訴記錄一大摞
劉先生很氣憤，既然無法訂購，為什麼還允許消費者付款購買呢?他致電亞馬遜客服，對方向他道歉，但仍表示商品已經無法訂購。
「打了十幾個電話，直至客服經理出面，對方只是一味地道歉，建議劉先生去消協投訴。但亞馬遜網站本部一直沒回應。」
劉先生無奈地按照郵件提示取消了訂單。但他感覺嚥不下這口氣，於是將亞馬遜發送的每個郵件都做了截圖。
之後，劉先生再次進入亞馬遜網站，想看看這款32英吋長虹電視是否下架。但打開網頁後，商品標價是1489元。劉先生發現，商品信息顯示它不再是亞馬遜網站直銷，而是由長虹專賣店直銷。
劉先生感覺被騙。「亞馬遜說『無法訂貨』，但別的商家明明在賣嘛!」他說。
他瀏覽該網頁信息發現，很多有著和他相同遭遇的網購者紛紛留言指責亞馬遜網站欺騙消費者。
劉先生去消協投訴。近一周後，消協回復，亞馬遜網站不同意調解，劉先生只能通過法律途徑解決。
「當時我在消協看到，關於亞馬遜的調解記錄有厚厚一摞，結案結論都是亞馬遜不同意調解。」他說。
組建維權QQ群 發起集體訴訟
劉先生決定召集消費者發動集體訴訟，並專門建立了「亞馬遜長虹訴訟群」。「一下子就進來80多人。這些人裡居然還有我的朋友。」他說。
目前，「亞馬遜長虹訴訟群」裡聚集了94名消費者。在此之前，還有消費者創建了「網購維權群」，目前群內有維權者221人。
記者瞭解到，「網購維權群」中包括陳先生在內的3名消費者，已經在朝陽法院起訴了亞馬遜公司，3起案件由同一位公益律師代理，案件均於3月3日開庭審理。
劉先生告訴記者，他創建的「亞馬遜長虹訴訟群」裡的消費者，準備等陳先生等人的案件宣判後，再去朝陽法院起訴。
被告說法
亞馬遜代理人：確認發貨了合同才成立
法庭上，亞馬遜公司的代理人明確表示不同意履行訂單。
該人首先表示，原告陳先生不是適格原告，理由是其提交的證據都指向一個特定的電子郵箱，但沒有證據證明這個電子郵箱是原告本人用於在亞馬遜購買商品的，或原告本人是亞馬遜網站的有效用戶、曾提交過訂單。
即使原告是適格原告，雙方也沒建立起有效買賣關係，因為合同未成立。
該人具體解釋說：「我方交易流程設計表明，消費者通過網站購物前需註冊成用戶並同意相關交易規則。在消費者註冊時，亞馬遜已經作出提示，消費者註冊視為同意受到交易條件的約束。」
該人稱，根據亞馬遜的約定，對商品進行價格展示屬於要約邀請，消費者下訂單的行為是要約，亞馬遜發出確認發貨的電子郵件後，才意味著合同成立。
亞馬遜網站確認收到訂單並發送電子郵件，其法律效果是使要約生效，而非使合同成立;亞馬遜網站也有權取消訂單使要約失效，因為「受要約人可以拒絕要約」。
因此，亞馬遜網站取消訂單時買賣合同還未成立，網站沒有義務提供涉案商品。
為了證實上述說法，亞馬遜公司還向法院提交了一份公證書，證明消費者在註冊時，亞馬遜網站已提示交易規則，「涉案訂單處理方式並未逾越此規則，不違反誠實信用原則，取消訂單沒有過錯」。
涉案的長虹電視，市場價為1799元，是亞馬遜161.99元「特價」的11倍。
「涉案訂單取消的原因是什麼?」被法官問到這個問題，亞馬遜公司的代理人表示，原因是後台出現故障，商品價格標錯了。「在成千上萬訂單中保證所有訂單沒有錯誤是我方的努力目標，但這是不現實的。」
亞馬遜公司的代理人告訴法官，定價是自動生成的，亞馬遜網站每天處理數十萬單交易，內在機制是自動生成的，只有出現不正常交易信息報錯後才會有人工介入。取消訂單是因為後台邏輯演算出現錯誤，進而導致價格錯誤。
2013年11月26日下午1點開始，亞馬遜系統收到訂單急劇增長報告，短時間內增加了幾千單，在半小時收到接近一萬單訂單。工作人員這才瞭解到價格有誤，隨即將展示頁面撤掉，並向用戶發郵件要求取消訂單。
法庭上坦言 未採購過促銷彩電
但亞馬遜公司的代理人承認，雖然商品信息顯示「暫時缺貨」，但不影響消費者下單。
「涉案產品能實際交付嗎?」法官問。
該人答：「我方未實際採購過此貨物，沒有庫存。」
「沒有貨能放到網絡上出售嗎?」法官追問。
該人答：「電商的話，缺貨也可以放在頁面上的。」
該人認為，涉案產品網頁既然標明了缺貨狀態，「原告應知被告無法交付商品」，「原告稱雙方確認訂單達成一致，是單方認識」，「涉案商品明確標明缺貨，包括原告在內的全部消費者對其狀態明知，其下單行為對不能發貨的結果是應當預見的。」
庭審臨近尾聲時，亞馬遜公司的代理人給法官講了一套大道理：「(發貨才視為合同成立)，在實踐上受到廣泛認可和執行，這是網絡交易生存和發展的基礎。」
「我方希望法院瞭解，在處理成千上萬單商品訂單所形成的交易規則是促進電商交易的必要行為，也並不違反法律規定，是交易者必須遵守的法律慣例，應得到法律支持和保障……(保障)電子商務的經營者取消訂單的權利，是為了電子商務的經營發展。」
由於雙方相持不下，庭審結束後，法官向《法制晚報》記者表示，案件將擇日宣判。
《法制晚報》記者體驗發現，雖然亞馬遜在網站的「使用條件」中對合同成立條件進行了「公示」，但標識明顯不突出，且無論是否點擊查看，消費者均可正常註冊用戶、購買商品。 同樣的問題，也出現在當當網、1號店等電商網站中。
記者瞭解到，去年亞馬遜曾因同樣的問題被起訴，並被法院判決敗訴，雖然當時就被法院指出問題，但至今如故。
市律協消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌表示，亞馬遜的做法在國內電商行業中不少見，單方制定規則隨意取消訂單，這是電商敢於大玩價格遊戲的原因。
記者體驗 「使用條件」不顯眼 條款公示難看到
亞馬遜公司的代理人強調，消費者註冊成用戶時，亞馬遜已經就合同成立條件等作出提示，消費者註冊成用戶就視為同意。
點擊進入網頁頁面中的「使用條件」，才能看到所謂的公示。
代理人對此表示，「如果原告沒有讀，視為對其權利的放棄，而不能由此認為亞馬遜公司沒有告知。亞馬遜公司在購物各個過程中，都以粗體字形式向其進行了告知。」
就該代理人的說法，記者登錄亞馬遜網站進行觀察。
記者注意到，在網站網頁的最下端，有「使用條件」一項;消費者瀏覽亞馬遜網站各個網頁時，「使用條件」一項始終都在頁面的最下端出現，但字體用的是8磅字，很不容易留意到。
而且，普通消費者很難弄清楚「使用條件」指的是什麼。只有點擊進入「使用條件」後，才能看到「合同締結」條款等具體內容。
在亞馬遜註冊新賬號時，「使用條件」也顯示在頁面最下端。但消費者如果不點擊「使用條件」，也可以成功註冊賬號。
在亞馬遜網站選購商品時，只有在最後一步提交訂單時，在「檢查訂單」的粗黑字體下面，有一行8磅字：「當您選擇了我們的商品和服務，即表示您已經接受了亞馬遜的隱私聲明和使用條件。」
「使用條件」四個字用的是超鏈接形式，可點擊進入。但如果不點擊，購物者也能順利提交訂單。
當當網、1號店 存在同樣問題
庭審過程中，亞馬遜公司的代理人稱，該公司的交易方式屬於「電子商務交易慣例」，國內主流電商如當當網、1號店等，採用的都是和亞馬遜公司相同的交易規則——電商發貨才視為合同成立，發貨前電商有權取消訂單。
為了證明己方說法，代理人還提交了一份公證書，證明當當網、1號店的交易條件與亞馬遜公司相同。
記者登錄當當網、1號店瀏覽，發現兩家電商的交易規則確實與亞馬遜相同。
同時，從瀏覽商品、把商品加入購物車、購物結算再到提交訂單，這一系列購物流程中，兩家網站都沒有合同條款內容的提示。
在提交訂單的最後一個步驟，亞馬遜網站畢竟還會提示消費者合同交易條件;當當網和1號店在最後一個步驟，連提示都沒作出。
先前判例 因單方撤單 曾被法院判敗訴
記者從朝陽法院瞭解到，去年亞馬遜公司曾因同樣的問題被消費者起訴，法院判決亞馬遜敗訴。
當時，消費者在亞馬遜網站促銷活動期間下單買了三塊特價手錶，但數日後亞馬遜發出郵件稱手錶不能採購到貨，無法發出。消費者以亞馬遜虛假促銷為由起訴，要求其繼續履行合同。
法院審理查明，在技術層面上，亞馬遜網站有能力顯示商品的具體庫存，並在商品缺貨的情況下讓消費者無法購買。
法院認為，提供格式條款的一方應當採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款。「使用條件」中關於合同成立時間的規定，實質是賦予了亞馬遜公司單方決定是否發貨的權利並免除了其不予發貨的違約責任。
法院認為，這是對消費者基於一般的消費習慣所認知的交易模式的重大改變，亞馬遜網站應提醒消費者注意。但亞馬遜網站未盡義務，因此該條款應視為不發生效力。根據合同成立的一般規則，消費者提交確認訂單，即應視為承諾，雙方合同即告成立。
最終，法院判決消費者勝訴。但記者調查發現，時至今日，亞馬遜網站的交易規則依然如故。
業內揭秘 秒殺促銷多是噱頭 少有真的
對於亞馬遜搞的秒殺等促銷活動，在某酒類垂直電商網站工作過的張華(化名)告訴記者，「做過這行的都知道，這種秒殺基本沒真的，都是營銷手段，之前我們公司就做了很多這樣的活動，都是噱頭。」
「某款商品宣傳多少萬瓶酒賣出去了，其實就賣出去幾百瓶，而且還都是內部人買的。有時候你提交訂單，系統都自動給你過濾了。電商網站搞這種活動，是為了吸引點擊量，增加知名度。年年玩，不亦樂乎。」他說道。
他表示，「比如一些網站搞的整點開放限時搶購活動，明明幾萬台商品，但消費者剛搶購就告知沒貨。可能嗎?但對外宣傳的時候說得很好，幾分鐘賣了多少萬，其實都是造的數據。讓他們拿出出貨單來，根本沒有，也沒人查他的賬。」
蘇寧反證 我們就不會單方撤單
對於電商「標錯價」的問題，張華表示很多網站都出現過，但處理方式不同。
他表示，電商網站一般有兩種處理方法，或為了打名氣，即使虧本也會繼續履行訂單;或取消訂單，但給予消費者補償，讓消費者不覺得虧。
針對亞馬遜公司的做法，「蘇寧易購」工作人員李亮(化名)表示，「在蘇寧，如果網站標錯價，顧客下單成功，就要按訂單走，損失蘇寧承擔。蘇寧不會單方面把訂單取消，除非與顧客溝通好，徵得了顧客同意。」
「即使惡意下單，比如用一個賬號買了大量商品的，蘇寧也不會在不告知對方的情況下單方取消訂單。」她說。
專家說法 先忽悠再撤單 是網購糾紛爭議核心
既然已經被法院指出問題、判決敗訴，為何仍不予改正?
對此，中國政法大學特約研究員、著名網絡領域維權律師趙佔領表示，亞馬遜公司以自己設置的用戶協議對合同進行解釋，有悖合同法，其所謂低價促銷也有虛假宣傳嫌疑。
市律協消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌認為，「不少電商依據特價賺取眼球。從這個意義上說，網商必須承擔低價促銷可能帶來的商業風險，否則後者可能涉嫌虛假宣傳。」邱寶昌說。
在他看來，網站低價促銷，其獲利除了大量訂單外，還有潛在的廣告效應。「網民的關注度與訪問量給電商帶來難以計算的潛在收益。網站既已通過『眼球』獲取了利益，就要承擔相應的責任。」
邱寶昌表示，亞馬遜的做法，在國內電商行業中並不少見，已經成為消費者投訴熱點。
單方制定規則，掌握交易主動權，之後可隨意取消訂單，這是電商敢於大玩價格遊戲的原因。隨著電商行業的發展，促銷和價格戰愈演愈烈，類似問題如果不進行懲戒，將越來越突出。
趙佔領對此次的亞馬遜長虹促銷訴訟案很關注，「該判決將對如何判斷網購合同成立的時間產生影響」。
他告訴《法制晚報》記者，該問題是網購糾紛爭執的核心，如果第二起案件亞馬遜又敗訴，判決很有可能在各個法院形成共識，未來各電商網站將不得不對目前的用戶協議進行調整，在開展促銷活動時更謹慎。文/記者 張衡 王曉飛
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